Actualización Noviembre 2023

Más control sobre sus flujos de trabajo: detenga el flujo de trabajo para contactos específicos

Los flujos de trabajo se destacan como una característica fundamental de la plataforma, que permite a miles de empresas automatizar tareas rutinarias sin problemas. Sin embargo, hay escenarios en los que los agentes pueden considerar esencial detener un flujo de trabajo mientras interactúan con un cliente.

Imagine un flujo de trabajo configurado para responder automáticamente a todos los mensajes de contacto entrantes. En los casos en que el contacto es un cliente potencial de alta calidad, los agentes prefieren participar personalmente en la conversación. Sin embargo, esto podría hacer que el contacto navegue a través de una experiencia de chat desordenada, en la que se superpongan tanto las respuestas del flujo de trabajo en curso como las interacciones manuales.

De manera similar, imagine un mensaje de seguimiento automático programado 24 horas después de que un contacto se comunique. Si dicho seguimiento resulta innecesario para ese Contacto específico, podría generar confusión y falta de comunicación.

Hasta ahora, el único recurso era detener el flujo de trabajo de todos los contactos. Estamos encantados de presentar una mejora significativa: la capacidad de detener un flujo de trabajo para un contacto específico directamente desde el módulo de mensajes.

Entre otros beneficios, esta actualización resulta invaluable cuando se interrumpe un flujo de trabajo en curso para entablar una comunicación directa con un contacto. También garantizará una transición más fluida cuando usted o sus agentes intervengan para tomar el control de una conversación automatizada.

Detener un flujo de trabajo

Cuando se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente. No se volverán a inscribir en el flujo de trabajo cuando se vuelva a publicar.

Un flujo de trabajo se puede detener desde dos lugares:

• Desde el menú Acciones en la página de listado de flujos de trabajo.

• Con el botón Detener dentro del Constructor de flujos de trabajo.

Una vez que se detiene un flujo de trabajo, se puede editar.

Detener un flujo de trabajo para un contacto

Puede detener un flujo de trabajo para un contacto en el:

Desde el Módulo de mensajes

Navegue hasta el icono de flujos de trabajo, en la pestaña Flujos de trabajo en curso, haga clic en Detener en el flujo de trabajo deseado.

Desde el Módulo de Flujos de Trabajo

Acceda a la Configuración de Flujos de Trabajo desde el Menú de Acciones en la página de resumen de Flujos de Trabajo o dentro del constructor de Flujos de Trabajo haciendo clic en el ícono de configuración.

Dentro de la Configuración del flujo de trabajo, podrá elegir entre dos métodos para detener un flujo de trabajo para un contacto designado:

• a) Detener el flujo de trabajo de un contacto manualmente en el módulo de mensajes

• b) Detener el flujo de trabajo para un contacto según la condición de salida automática

Profundicemos en ambas opciones, explorando sus distinciones y aplicaciones adecuadas.

Detener el flujo de trabajo de un contacto manualmente en el módulo de mensajes

Como gerente, si su objetivo es dotar a sus agentes de mayor autonomía para intervenir y detener los flujos de trabajo de forma independiente, esta configuración resulta ideal para su equipo.

En el menú Configuración del flujo de trabajo, habilite la opción que dice Permitir a los usuarios detener este flujo de trabajo para un contacto.

Para detener el flujo de trabajo desde el módulo de mensajes, navegue hasta el ícono Flujos de trabajo en el menú Acciones de conversación. Este botón es una nueva incorporación y ahora encontrará el activador de acceso directo ubicado aquí. Sólo los agentes sin restricción de usuario pueden ver y utilizar este icono. Luego, haga clic en la pestaña Flujos de trabajo en curso y detenga el flujo de trabajo seleccionado.

Detener el flujo de trabajo para un contacto según la condición de salida automática

Como gerente, esta configuración es una opción ideal para su equipo si le preocupan posibles errores, ya que mitiga el riesgo de permitir que los agentes detengan los flujos de trabajo manualmente. También resulta útil cuando los agentes tienen acceso restringido al ícono de Flujo de trabajo en el menú Acciones de conversación.

En el menú Configuración del flujo de trabajo, habilite la opción que dice Establecer condiciones de salida para detener este flujo de trabajo para contactos. Luego, seleccione una o más condiciones de salida automática para su flujo de trabajo. El flujo de trabajo se detendrá para el contacto cuando se cumpla una de las condiciones especificadas. Cualquiera que sea la condición de salida que se active primero, detendrá el flujo de trabajo.

Se pueden utilizar tres tipos de condiciones de salida:

• Mensajes salientes: Esta condición se cumple cuando envía un mensaje al Contacto

• Mensajes entrantes: Esta condición se cumple cuando recibe un mensaje del Contacto

• Asignación manual: esta condición se cumple cuando asigna manualmente un usuario a un contacto

Por ejemplo, cuando se configura la condición de Mensaje entrante, si un contacto envía un mensaje, el flujo de trabajo se detendrá automáticamente para él. Esto permite al Agente continuar la conversación sin interrupciones causadas por el flujo de trabajo en curso.

Nuevo desencadenador, otro paso del flujo de trabajo

• Nuevo paso del flujo de trabajo: activar otro flujo de trabajo

• Nuevo activador de flujo de trabajo: activador manual

• Nueva plantilla de flujo de trabajo: menú de chat multinivel

Nuevo paso del flujo de trabajo: activar otro flujo de trabajo

Antes no era posible iniciar un flujo de trabajo dentro de otro flujo de trabajo. Como solución alternativa, los usuarios de tuvieron que crear flujos de trabajo complejos de varios pasos para lograr el recorrido deseado del cliente, lo que dificultó la experiencia del usuario.

Activar otro paso del flujo de trabajo es una característica muy esperada que brinda nuevas e interesantes posibilidades a los flujos de trabajo.

Este paso le permite iniciar un nuevo flujo de trabajo desde otro flujo de trabajo para crear una automatización más sólida y agilizar la transición de sus contactos de un flujo de trabajo a otro con facilidad.

Ahora puede dividir los flujos de trabajo grandes en otros más pequeños que sean más fáciles de administrar y escalar. Además, tiene el poder de crear flujos de trabajo que respondan a acciones específicas del usuario en otro flujo de trabajo existente, brindando una experiencia altamente contextual.

Así es como funciona: cree un nuevo flujo de trabajo y agregue un desencadenador de otro paso del flujo de trabajo. Luego, elija un flujo de trabajo secundario de su lista y su punto de partida; puede elegir iniciarlo desde el principio o desde cualquier otro paso dentro del flujo de trabajo. Para realizar un seguimiento sencillo de los flujos de trabajo conectados, hemos incluido una ayuda visual en la parte superior derecha del lienzo de flujos de trabajo.

Hemos lanzado un nuevo Disparador diseñado para funcionar junto con el paso otro flujo de trabajo. El disparador manual funciona de manera muy diferente a otros disparadores, ya que no tiene un evento intrínseco que lo active por sí solo. Su función es darle al flujo de trabajo secundario un punto de entrada al flujo de trabajo principal. En otras palabras, un contacto solo puede ingresar a un flujo de trabajo creado con el activador manual a través del activador otro paso del flujo de trabajo introducido anteriormente.

Nueva plantilla de flujo de trabajo: menú de chat multinivel

La nueva plantilla de flujo de trabajo del menú de chat multinivel le ayudará a comprender rápidamente las capacidades del paso de flujo de trabajo recién introducido. Esta plantilla de flujo de trabajo para conversaciones entrantes presenta un menú interactivo con submenús que abarcan múltiples flujos de trabajo.

El flujo de trabajo comienza cuando el contacto inicia una conversación enviando un mensaje. Luego, la empresa responde con un menú interactivo con varias opciones predeterminadas para que el contacto elija: Producto, Servicio, Acerca de nosotros y Hablar con Ventas. Como se trata de una plantilla, estas opciones se pueden editar.

Cuando el Contacto selecciona una de las opciones según su consulta o área de interés, ingresa al Workflow correspondiente para continuar su recorrido como cliente. El Contacto puede optar por volver al menú principal en cualquier momento.

La integración de múltiples flujos de trabajo en uno hace que la navegación del contacto a través de categorías sea más sencilla sin abrumarlos con numerosas opciones a la vez.