Responda los Mensajes

Módulo de Mensajes

El Módulo de Mensajes es donde puede ver todas las conversaciones con sus Contactos e interactuar con ellos cuando sea necesario. Puede acceder a este módulo desde el menú de navegación izquierdo.

Recibir nuevos mensajes

Los nuevos mensajes aparecerán en la lista de contactos del Módulo de Mensajes. Los nuevos contactos no se asignarán de forma predeterminada.

Responder a un contacto

Cuando la plataforma recibe mensajes de un nuevo contacto, el contacto tendrá una conversación abierta y no estará asignado. Hay dos formas en que los usuarios pueden responder a los contactos:

Responder usando texto

Un usuario puede redactar y enviar nuevos mensajes desde el cuadro de texto debajo de la ventana del historial de conversaciones. Simplemente haga clic en el área de la consola de mensajería y comience a escribir.

Responder usando mensajes de voz

Paso 1: Haga clic en Micrófono

El usuario puede hacer clic en el ícono del micrófono en la consola de mensajería para comenzar a grabar la nota de voz.

Paso 2: Comienza a grabar

Una vez iniciada la grabación, el Usuario puede grabar un mensaje hasta por 5 minutos.

Paso 3: Haga clic en Detener

Cuando haya terminado, el usuario puede hacer clic en el botón de detener para finalizar la grabación.

Paso 4: Envía el mensaje

El Usuario puede reproducir la grabación antes de enviarla al Contacto. Si la grabación no es adecuada, el Usuario puede eliminar la grabación y repetir el proceso nuevamente.

Consejos útiles

Aquí hay algunos consejos útiles al responder a sus contactos:

Use emojis para mensajes amigables

Puedes incluir 😄, 👍, 🌟 u otros emojis en sus mensajes para parecer más amigable.

Use Snippets para responder más rápido

Los atajos o snippets son plantillas de mensajes o respuestas enlatadas que se pueden usar para responder a los contactos.

Adjunte archivos cuando lo necesite

Puede adjuntar archivos como facturas, guías de instrucciones o más cuando sea necesario.

Cuando esté listo para enviar el mensaje, presione el botón Enviar o presione Enter en su teclado para enviarlo.

Cuando responda a un contacto no asignado, el contacto se le asignará automáticamente.

Asignación de un contacto

Se puede asignar un contacto a un usuario a través de dos métodos: asignación automática a través de flujos de trabajo y asignación manual.

Asignación Manual

Si su negocio no desea asignar los Contactos automáticamente, la asignación se puede hacer manualmente a través del Módulo de Mensajes

Asignación automática

Las asignaciones automáticas se pueden configurar mediante el módulo de flujos de trabajo. Los flujos de trabajo lo ayudan a reducir el trabajo manual mediante la automatización de procesos. Obtenga más información sobre los flujos de trabajo aquí.

Cancelar la asignación de un contacto

Se puede desasignar un contacto de un usuario a través de tres métodos: desasignación manual, desasignación automática a través de flujos de trabajo y desasignación automática después de cerrar una conversación (comportamiento heredado).

Desasignación manual

Los usuarios pueden cancelar manualmente la asignación de conversaciones en el módulo de mensajes. Así es como puede cancelar la asignación de un contacto.

Desasignación automática a través de flujos de trabajo

Puede cancelar automáticamente la asignación de usuarios de los contactos a través de flujos de trabajo, especialmente después de cerrar una conversación. Obtenga más información sobre los flujos de trabajo aquí.

Desasignación automática después de cerrar una conversación (heredado)

Este es un comportamiento heredado que solo está disponible en los espacios de trabajo más antiguos con la opción de cancelar la asignación de contactos. Los espacios de trabajo con esta opción desasignarán automáticamente los contactos cuando la conversación se cierre manualmente.

Conversaciones

¿Qué es una conversación?

En el contexto de la plataforma, la interacción entre el contacto y la plataforma se denomina conversación. Las conversaciones se utilizan para organizar la comunicación en contexto. Un contacto puede tener varias conversaciones con la plataforma, pero solo una conversación abierta a la vez.

Refiriéndose al ejemplo anterior, Susan se había puesto en contacto con la plataforma en diferentes momentos con diferentes propósitos. Susan tuvo tres conversaciones con la plataforma a las que asistieron distintos usuarios. Cada conversación tiene un contexto diferente y un problema específico que debe resolver el equipo de atención al cliente.

Abrir una conversación

Las conversaciones se pueden abrir para iniciar una interacción y se puede hacer mediante el siguiente método:-

1- Nuevo mensaje entrante del contacto

Cuando un contacto sin ninguna conversación abierta envía un mensaje a la plataforma, se abrirá una conversación para este contacto. Lo mismo se aplica a los nuevos mensajes entrantes de nuevos contactos.

2- Usuario

Un usuario puede abrir manualmente una conversación desde el módulo de mensajería.

3- Automatización

Se puede crear una automatización con la conversación abierta que dará como resultado que se abra una nueva conversación para el contacto desencadenante.

4- Evento de Bienvenida

Para canales como Facebook y Viber, el evento de bienvenida puede abrir una nueva conversación para un contacto si no hay una conversación abierta existente.

Resolver una conversación

Una vez que haya resuelto el problema de un contacto, cierre la conversación para que el contacto ya no esté en la cola de conversación abierta. Esto reduce el ruido en su bandeja de entrada.

Las siguientes son algunas otras formas en que se pueden cerrar las conversaciones:

1- Automatización

Se puede crear una automatización con Cerrar conversación que dará como resultado el cierre de la conversación abierta para el contacto desencadenante.

2- Chatbot

Desde Dialogflow usando el parámetro RB_MARKDONE, se puede cerrar una conversación para el contacto desencadenante.

3- Fusión de contactos

Si hay una conversación abierta del contacto secundario, la conversación se cerrará automáticamente.

Notas de cierre

Los usuarios pueden usar notas de cierre para proporcionar un resumen de su conversación con un contacto. Lea más sobre las notas de cierre.

Métricas de conversación

Encuentre métricas e información analítica, como el tiempo de resolución y el recuento de conversaciones cerradas, tanto en los informes como en el panel para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.

Obtenga más información sobre las métricas de conversación en los siguientes módulos: