Mensajes (Messages)

Desde el Módulo de Mensajes (Messages), puede administrar su historial de mensajes y conectarse directamente con sus contactos. Acceda al módulo de mensajes dando clic en el link "Messages" que está en el menú izquierdo de la plataforma.

El módulo de mensajes se puede usar para revisar conversaciones y enviar mensajes personales a cualquier contacto que esté buscando ayuda. Organice sus contactos utilizando los sistemas Asignación y Marcar como cerrado "CLOSE CONVERSATION".

Navegando el módulo de mensajes

El módulo de mensajería tiene 6 secciones principales

1. Inbox de contactos

2. Buscador de Contactos

3. Lista de Contactos

4. Consola de Mensajes

5. Acción de las conversaciones

6. Detalles del contacto

1. Inbox de contactos

La barra lateral de la bandeja de entrada es donde puede seleccionar su vista de inbox preferida.

Hay 3 bandejas de entrada posibles para elegir:

1. Inbox Standard

2. Inbox del Equipo (Team Inbox)

3. Inbox Personalizado (Custom Inbox)

Inbox estándar

Hay 3 pantallas dentro de la Bandeja de entrada estándar:

• Todo: muestra todas las conversaciones en la plataforma

• Mine: muestra los contactos y las conversaciones asignadas solo al usuario

• Sin asignar: muestra conversaciones que no han sido asignadas

Inbox del equipo

Esto muestra las bandejas de entrada de los distintos equipos en su espacio de trabajo, como Ventas, Marketing y Soporte.

El acceso a la bandeja de entrada del equipo se otorga de la siguiente manera:

• Los agentes con la restricción "Ver contactos asignados solo al usuario" no pueden ver ninguna bandeja de entrada del equipo

• Los agentes con acceso sin restricciones o con la restricción "Ver contactos asignados al equipo del usuario" pueden ver su propia Bandeja de entrada del equipo

• Los administradores pueden ver todas las bandejas de entrada del equipo

Inbox personalizado

Esta sección muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario o compartidas por otros usuarios.

Hay dos subsecciones:

• Creado por mí: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas creadas por el usuario- -

• Creado por otros: muestra todas las bandejas de entrada personalizadas compartidas con el usuario

Bandejas Personalizadas

Utilice una bandeja de entrada personalizada para crear una lista de contactos de acuerdo a filtros predefinidos. Los buzones personalizados pueden ayudarle a abordar su lista de tareas lo antes posible.

Añadir una bandeja de entrada personalizada

Si las bandejas de correo estándar y de equipo no responden a sus necesidades de filtrado, puede añadir una bandeja de entrada personalizada al espacio de trabajo y reutilizarla cuando sea necesario.

Paso 1: Crear una bandeja de entrada personalizada

Navegue a los respectivos módulos para crear una nueva bandeja de entrada personalizada.

Paso 2: Nombre de la bandeja de entrada personalizada

Dele a su bandeja de entrada personalizada un nombre apropiado. Utilice un nombre autoexplicativo para una referencia fácil.

Paso 3: Especifique los filtros

Las categorías disponibles dentro de una condición incluyen campo de contacto (incluyendo todos los campos personalizados), Etiqueta de contacto, variables, Canal Interactado Último y Tiempo Desde el Último Mensaje Entrante. Las condiciones anidadas son soportadas.

Paso 4: Editar y Guardar la bandeja de entrada

Revise las opciones y haga clic en el menú de acciones para configurar los filtros para la nueva bandeja de entrada.

Compartir bandeja de entrada personalizada

Puede compartir una bandeja de entrada personalizada creada con otros usuarios o equipos en el espacio de trabajo. Los buzones personalizados pueden ser compartidos con uno de los tres ajustes diferentes:

Paso 1: Navegar para compartir ajustes

Seleccione la bandeja de entrada personalizada en el Módulo de mensajes o el Módulo de contactos > haga clic en el menú Acciones > seleccione Compartir ajustes en el menú.

Paso 2: Seleccione una configuración de compartir preferida

Seleccione su configuración de compartir deseada. Si selecciona Compartido, rellene la lista de usuarios o equipos a los que desea conceder acceso a la bandeja de entrada.

Paso 3: Guardar la configuración de compartir

Revise la configuración y haga clic en GUARDAR cuando esté listo.

Editar una bandeja de entrada personalizada

Paso 1: Navegue al panel de configuración de bandeja de entrada personalizada

Vaya al panel de configuración de una bandeja de entrada personalizada usando el menú Acciones o el botón Filtro.

Paso 2: Editar el panel de configuración

Cambie las opciones de filtrado como desee. Si se hacen cambios, la palabra "Editada" se añadirá al final del nombre de la Bandeja de entrada personalizada.

Paso 3: Guardar la bandeja de entrada personalizada

Una vez que haya terminado con las opciones de filtrado, guarde la bandeja de entrada personalizada editada haciendo clic en GUARDAR INBOX en la parte inferior. Alternativamente, puede hacer clic en el menú desplegable para guardar los nuevos filtros como una nueva bandeja de entrada.

Renombrar bandeja de entrada personalizada

Hay algunas maneras de renombrar su bandeja de entrada personalizada, ya sea desde la Bandeja de entrada personalizadas Acciones menú o el menú Filtro's Acciones.

Eliminar bandeja de entrada personalizada

Si una bandeja de entrada personalizada ya no es relevante o es un duplicado de otra, se puede eliminar del área de trabajo seleccionando Eliminar del menú Acciones.

Indicador de mensaje nuevo

El indicador de punto azul indica un nuevo mensaje entrante en la bandeja de entrada correspondiente. Desaparece cuando se abre la bandeja de entrada.

El indicador de punto azul prioriza las bandejas de entrada como se muestra a continuación por motivos de especificidad:

Mine > Team > Unassigned > All

Míos > Equipo > Sin asignar > Todos

Cuando llega un nuevo mensaje a la bandeja de entrada de Mine, el punto azul lo marcará en consecuencia sin alertar al equipo o a todas las bandejas de entrada. El mismo principio se aplica en todo el uso de esta jerarquía.

Recuento de conversaciones abiertas

El Recuento de conversaciones abiertas indica el número de conversaciones abiertas en una bandeja de entrada.

2. Buscar, ordenar y filtrar contactos

La lista de contactos disponible depende de la bandeja de entrada seleccionada, ya que cada uno tiene su propia lista de contactos y conversaciones. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente.

Ajuste los filtros en el menú desplegable de la pestaña izquierda para ver los contactos cerrados o pospuestos.

Ajuste el método de clasificación de contactos en el menú desplegable de la pestaña derecha.

Hay 4 opciones de clasificación de contactos:

• Mensaje más nuevo (Newest Message): ordena los contactos cronológicamente por mensajes más nuevos a mensajes más antiguos

• Mensaje más antiguo (Oldest Message): ordena los contactos cronológicamente por mensajes más antiguos a mensajes más nuevos

• Mayor tiempo abierto/cerrado/pospuesto (Longest Open): según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más larga hasta la más corta.

• Más cortos abiertos/Cerrados/Pospuestos (Shortest Open): según el filtro elegido, ordena los contactos por la cantidad de tiempo que sus conversaciones han estado abiertas, cerradas o pospuestas, desde la duración más corta hasta la más larga.

3. Lista de Contactos

La lista de contactos que se muestra se basa en la bandeja de entrada seleccionada. Las bandejas de entrada estándar y de equipo se actualizan en tiempo real cuando se selecciona una nueva bandeja de entrada o se recibe un nuevo mensaje. Las bandejas de entrada personalizadas deben actualizarse manualmente haciendo clic en el botón Actualizar en el banner "Última actualización hace X tiempo" en la parte superior de la lista de contactos.

Selección de un contacto

Cualquier acción relacionada con los contactos comienza con la selección de contactos. De forma predeterminada, la Lista de contactos se filtra por Contactos abiertos y se ordena primero por Mensaje más reciente. El contacto seleccionado tendrá una raya bajo su contacto

Indicadores de conversaciones

Agregar un contacto

Los agentes pueden agregar contactos individuales desde el módulo de mensajes. Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el ícono + Agregar contacto junto a la barra de búsqueda Ordenar, buscar y filtrar contactos.

4. Consola de Mensajes

La Consola de Mensajes (Messaging Console) es donde puede ver los mensajes recibidos de un contacto y puede redactar mensajes para responder al contacto. Cuando se selecciona un contacto de la lista de contactos, se carga el historial de la conversación, incluidos los metadatos del mensaje y los eventos de la conversación.

Metadatos de los mensajes

Cuando coloca el cursor sobre un mensaje, los metadatos del mensaje se mostrarán en una llamada. Los metadatos consisten en el remitente del mensaje y la marca de tiempo de los estados del mensaje.

En cuanto al remitente, indica a través de dónde se envió el mensaje.

Contexto de respuesta

Cuando un contacto responde a uno de sus mensajes, el módulo de mensajes indicará el mensaje exacto al que se refiere para el contexto. Tenga en cuenta que el contexto de respuesta solo se aplica a los mensajes entrantes.

Estado del mensaje

Cuando un usuario envía un mensaje al contacto, el usuario puede verificar el estado de entrega para asegurarse de que se entregue el mensaje.

Puede verificar el estado de entrega de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje

Para cada mensaje enviado al contacto, habrá un indicador que indica el estado del mensaje. Los estados se describen a continuación: -

Eventos de conversación

El historial de mensajes también realizará un seguimiento de los eventos importantes, como cuándo se cerró una conversación y por qué fuente.

Eventos de conversación con referencia

Es posible activar un evento con una referencia en los canales compatibles (Facebook, WhatsApp). Las referencias incluyen el seguimiento de diferentes enlaces colocados en diferentes canales, o la vinculación de un usuario de canal a una sesión o cuenta en una aplicación externa. Un evento de conversación abierta o de canal se puede activar con una referencia y el código de referencia se almacenará con el evento. Para eventos que contienen URL como fuentes, la URL también se almacenará y se mostrará en el módulo de mensajes.

Responder a un contacto

Aquí hay una guía rápida sobre cómo enviar mensajes a sus contactos.

5. Acción de conversación

Asignación y cierre de una conversación

La asignación de un contacto y el cierre de una conversación funcionan en conjunto para ayudarlo a usted y a su equipo a mantenerse organizados cuando se trata de una afluencia de conversaciones. Asigne contactos a agentes específicos y archive las conversaciones resueltas cerrándola.

La asignación y el cierre de una conversación están diseñados para trabajar juntos para reducir la carga de trabajo del agente y el gerente. Hay algunas acciones clave que suceden automáticamente para lograr esto:

• Cada vez que la plataforma recibe un nuevo mensaje de un contacto sin una conversación abierta, se abrirá una nueva conversación para este contacto.

• Responder a cualquier contacto no asignado le asignará automáticamente el contacto

• Cerrar una conversación abierta de un contacto anulará automáticamente la asignación del contacto del agente

Posponer un contacto

Se puede posponer un contacto para excluirlo temporalmente de la lista. Esto se puede hacer presionando el ícono de alarma en la parte superior derecha del Módulo de Mensajes y seleccione el tiempo durante el cual se pospondrá el contacto.

Una vez que sea el momento, el contacto se incluirá en la lista para su posterior acción.

Para anular la pospuesta de un contacto antes de la hora especificada, haga clic en el icono de apagado del temporizador. Inmediatamente reaparecerán en su lista de contactos.

6. Detalle de Contactos

A la derecha del módulo de mensajes, puede encontrar los detalles de contacto de un contacto seleccionado. Aquí puede acceder a información útil como su número de teléfono, correo electrónico, país e idioma. Esta información se puede actualizar fácilmente cuando sea necesario.

Lea más sobre los datos de contacto aquí: