Conversaciones
El reporte de conversaciones proporciona información sobre el volumen y el tráfico de conversaciones en el espacio de trabajo. Estas métricas solo consideran los datos de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado.
Los gerentes pueden usar estos datos para identificar los momentos más ocupados del día, la categoría de cierre más utilizada, el canal más popular utilizado y más.
Como llegar
Navegue hasta el módulo reportes y haga clic en Conversaciones.
Filtros
Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al reporte. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Los últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del reporte agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
Conversación cerrada por fuente
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerrado por equipo
Cerrado por el usuario
Categoría de conversación
Conversación abierta por canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto
Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de la conversación en particular.
Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, p. el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
Componentes del reporte
Resumen de conversaciones
Métrica #1: Conversación Abierta
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Conversación Cerrada
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras: Conversación abierta vs cerrada
El número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período seleccionado. Solo los siguientes filtros son aplicables a este gráfico:
Conversación abierta por Canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto
Contacto
ID de conversación
Mapas de calor
Mapa de calor de conversaciones abiertas
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de las conversaciones abiertas a lo largo de las horas del día dentro del intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo de la conversación abierta. Esto puede ayudar a los gerentes a observar los períodos pico de conversaciones entrantes y planificar su mano de obra en consecuencia.
Las áreas con un color más oscuro indican una mayor cantidad de conversaciones abiertas, mientras que las áreas con un color más claro representan una menor cantidad de conversaciones abiertas.
Use filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Solo los siguientes filtros son aplicables a este mapa de calor:
Conversación abierta por canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto
Contacto
ID de conversación
Mapa de calor de conversaciones cerradas
Este mapa de calor muestra el tráfico y la distribución de la conversación cerrada a lo largo de las horas del día en el intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo cerrada de la conversación. Las áreas con un color más oscuro indican una mayor cantidad de conversaciones cerradas, mientras que las áreas con un color más claro representan una menor cantidad de conversaciones cerradas.
Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la correlación entre las conversaciones cerradas y las conversaciones abiertas en el mapa de calor de conversaciones abiertas para verificar tendencias o comportamientos inusuales. Puede aplicar filtros para analizar el tráfico de ciertos conjuntos de conversaciones.
Conversaciones abiertas
Esta descripción general muestra la cantidad y el porcentaje de conversaciones abiertas con varios desgloses de métricas dentro del período seleccionado en función de la marca de tiempo abierta de la conversación.
Use filtros para analizar el tráfico de conversaciones para un conjunto particular de conversaciones. Solo los siguientes filtros son aplicables a este gráfico:
Conversación abierta por canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto
Contacto
ID de conversación
El gráfico se puede agrupar por tipo de contacto, conversación abierta por fuente o conversación abierta por canal.
Conversación abierta por tipo de contacto
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones abiertas por nuevos contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retorno
El número de conversaciones abiertas por los Contactos que regresan dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras: nuevos vs recurrentes
El número de conversaciones abiertas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Gráfico circular: porcentaje de nuevos frente a recurrentes
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Conversación abierta por fuente
Métricas
El número de conversaciones abiertas desglosadas por fuente. Las formas de abrir una conversación son las siguientes:
Usuario
La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo Mensajes.
Contacto
La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante.
Workflow
La conversación fue abierta por un activador de flujos de trabajo.
Api
La conversación se abrió mediante una llamada a la API del desarrollador.
Zapier
La conversación se abrió con una acción de Zapier
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por fuente.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por fuente.
Conversaciones abiertas por canal
Métricas
Número de conversaciones abiertas desglosadas por canales. Esto ayuda a identificar los canales más efectivos para comunicarse con los clientes.
Gráfico de barras
El número de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por canal.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones abiertas dentro del período seleccionado por canal.
Conversaciones Cerradas por categoría
Esta descripción general muestra el número y el porcentaje de conversaciones cerradas con varios desgloses de métricas dentro del intervalo de fechas seleccionado en función de la marca de tiempo de cierre de la conversación. El gráfico se puede agrupar por categoría de conversación, fuente cerrada de conversación y tipo de contacto.
Métricas
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por categoría.
Conversaciones cerradas por fuente
Métricas
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente. Las formas de cerrar una conversación son las siguientes:
Usuario
La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo Mensajes.
Bot
La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación.
Workflow
La conversación se cerró con un paso de Workflows
Api
La conversación se cerró con una llamada a la API del desarrollador
Zapier
La conversación se cerró con una acción de Zapier
Gráfico de barras
El número de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas dentro del período seleccionado por fuente.
Conversaciones cerradas por tipo de contacto
Métrica #1: Nuevo
El número de conversaciones cerradas por nuevos contactos dentro del período seleccionado.
Métrica #2: Retorno
El número de conversaciones cerradas por Contactos recurrentes dentro del período seleccionado.
Gráfico de barras: nuevos vs recurrentes
El número de conversaciones cerradas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Gráfico circular: porcentaje de nuevos frente a recurrentes
El porcentaje y el número total de conversaciones cerradas por contactos nuevos y recurrentes dentro del período seleccionado.
Lista de conversaciones
La tabla de reportes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
Filtros de pestañas
En esta pestaña, hay 4 tipos de filtros que los usuarios pueden aplicar en función de sus necesidades de informes.
Filtro
Descripción
Fecha
Este selector de rango de fechas permitirá al usuario seleccionar un rango de fechas para aplicar a los componentes de los informes.
Categorías
Este filtro de categorías permitirá al usuario seleccionar una o más categorías de conversación para aplicarlas a los componentes de los informes.
Equipos
Este filtro de equipo permitirá al usuario seleccionar uno o varios equipos para aplicarlos a los componentes de los informes.
Usuarios
Este filtro de usuario permitirá al usuario seleccionar uno o varios usuarios para aplicarlos a los componentes de los informes.
Componentes de reportes
Conversaciones
Métrica # 1: conversación abierta
El número de conversaciones abiertas dentro del período de tiempo seleccionado según la fecha en que se abrieron las conversaciones.
Métrica # 2: Conversación cerrada
La cantidad de conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado según la fecha en que se cerraron las conversaciones.
Gráfico: conversación abierta vs cerrada
Este gráfico de barras múltiples muestra el número de conversaciones abiertas y cerradas dentro del período de tiempo seleccionado en función de sus respectivas fechas.
Performance
Métrica #1: Primera respuesta promedio
El promedio del tiempo total necesario para enviar la primera respuesta de las conversaciones cerradas durante el período de tiempo seleccionado.
Métrica #2: resolución promedio
El promedio del tiempo total necesario para cerrar una conversación de las conversaciones cerradas durante el período de tiempo seleccionado.
Gráfico: tiempo de primera respuesta frente a tiempo de resolución
Estos gráficos de área comparan el tiempo promedio de la primera respuesta y el tiempo promedio de la primera resolución de las conversaciones cerradas durante el período de tiempo seleccionado.
Mapas de calor (Heatmaps)
Mapa de calor de conversaciones abiertas
Este mapa de calor muestra la distribución de la conversación abierta a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la frecuencia de las conversaciones que ingresan y planificar su mano de obra para administrar las conversaciones.
Mapa de calor de conversaciones cerradas
Este mapa de calor muestra la distribución de la conversación cerrada a lo largo de las horas del día. Esto puede ayudar a los gerentes a comprender la correlación con el mapa de calor de Conversaciones abiertas para verificar tendencias o comportamientos inusuales.
Conversaciones abiertas por tipo de contenido (Conversations Opened by Contact Type)
Métrica #1: nuevos contactos
La cantidad de conversaciones iniciadas por nuevos contactos, contacto que nunca antes se había puesto en contacto con la plataforma.
Métrica #2: Contactos que regresan
El número de conversaciones que se iniciaron al devolver los contactos, contacto que ha tenido interacción previa con la plataforma.
Gráfico: Nuevos vs recurrentes
Este gráfico de barras apiladas muestra la cantidad de conversaciones abiertas desglosadas por tipo de contacto (nuevos frente a recurrentes)
Conversaciones abiertas por fuente
Este gráfico muestra la cantidad de conversaciones abiertas desglosadas por fuente en que se abrió la conversación. Puede haber cuatro formas diferentes de iniciar una conversación: -
Fuente
Descripción
Usuario
La conversación fue abierta por el usuario desde el módulo de mensajería.
Contacto
La conversación fue abierta por un contacto que envía un mensaje entrante
Automatización
La conversación se abrió por resultado de una regla de automatización configurada en el espacio
Saludo
La conversación se abrió con un evento de bienvenida desencadenado por un contacto en un canal admitido
Conversaciones cerradas por categoría
Este gráfico muestra la cantidad de conversaciones cerradas desglosadas por categoría en función de la hora en que se cerró la conversación. Las categorías de conversación se pueden configurar en el módulo Configuración.
Conversaciones cerradas por fuente
Este gráfico muestra el número de conversaciones cerradas desglosadas por fuente de cómo se cerró la conversación en el momento en que se cerró la conversación.
Puede haber cuatro formas diferentes de iniciar una conversación: -
Fuente
Descripción
Usuario
La conversación fue cerrada por el usuario desde el módulo de mensajería.
Bot
La conversación fue cerrada por un bot que está atendiendo la conversación.
Automatización
La conversación se cerró por resultado de una regla de automatización configurada en el espacio
Fusión de contactos
La conversación se cerró debido a una conversación simultánea en ambos contactos que se fusionarán
Registros de conversación (Conversation logs)
Esta tabla enumera todas las conversaciones cerradas dentro del período de tiempo seleccionado.
Encabezado
Descripción
Hora de apertura de la conversación
La fecha y hora en que se abrió la conversación.
Hora de cierre de conversación
La fecha y hora en que se cerró la conversación.
Nombre del contacto
El nombre del contacto de la conversación asociada.
Cerrado por
El nombre del usuario que cierra la conversación.
Nombre del asignado
El nombre del usuario al que se le asignó al contacto
Tiempo de la primera respuesta
El primer tiempo de respuesta proporcionado por el usuario al contacto
Tiempo de resolución
El tiempo necesario para cerrar la conversación.
Número de mensajes entrantes
La cantidad de mensajes entrantes que se recibieron de la conversación.
Número de mensajes salientes
La cantidad de mensajes salientes que se enviaron a la conversación.
Categoría
La categoría de conversación de la nota de cierre de la conversación.
Resumen
El resumen de la conversación de la nota final de la conversación
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