Respuestas
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El informe de Respuestas lo ayuda a comprender qué tan rápido sus usuarios responden a sus Contactos. Utilice los filtros para analizar datos de tiempo de respuesta específicos que sean relevantes para sus necesidades comerciales.
Navegue hasta el módulo Reportes y haga clic en Respuestas.
Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Los últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
Conversación
Fuente cerrada
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerrado por equipo
Cerrado por el usuario
Categoría de conversación
Conversación abierta por canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
La cantidad de tiempo promedio que tarda un usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado.
Compara el tiempo promedio de primera respuesta para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
Tiempo de primera respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: el porcentaje de conversación en el que se produjo el primer tiempo de respuesta dentro de ese rango.
La cantidad de tiempo promedio que tarda el usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, sin incluir el tiempo de asignación. Esta métrica permite a los gerentes analizar qué tan rápido envían los agentes la primera respuesta a los clientes cuando se les asignan las conversaciones abiertas por primera vez.
Compara el tiempo de primera respuesta promedio basado en la primera asignación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación al tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
Primera asignación a primer tiempo de respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, > 1 h. % de conversación: el porcentaje de conversación donde la primera asignación al primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
La cantidad de tiempo promedio que tarda un último asignado en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación al usuario. Esta métrica ayuda a los gerentes a analizar la tasa de respuesta promedio de las conversaciones en función del tiempo de asignación del último agente y excluye el tiempo de reasignación anterior.
Compara el tiempo de primera respuesta promedio basado en la última asignación para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación al tiempo de respuesta de las conversaciones.
Última asignación al tiempo de respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, > 1 h.
% de conversación: el porcentaje de conversación donde la última asignación al tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios en responder a los contactos en una conversación. Los gerentes pueden conocer la velocidad general de las respuestas en todas las conversaciones durante el período seleccionado.
Compara el tiempo de respuesta promedio para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el promedio del tiempo de respuesta de las conversaciones.
Tiempo de respuesta promedio: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h. % de conversación: el porcentaje de conversación donde el tiempo de respuesta promedio ocurrió dentro de ese rango.
El número promedio de respuestas dadas por cualquier usuario en una conversación. Esta descripción general proporciona un indicador para los gerentes sobre cuánto chatean los agentes con los clientes y qué tan comprometidos estaban los clientes.
Compara el número promedio de respuestas de cualquier usuario para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por las respuestas de la conversación.
Respuestas: los valores se agrupan en los siguientes rangos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% de conversación: el porcentaje de conversación donde el número de respuestas se encuentra dentro de ese rango.
Estas son las métricas que puede obtener de cada conversación que se produjo.
Tiempo cerrada
La fecha y hora en que se cerró la conversación.
Cerrado por fuente
La fuente de cómo se cerró la conversación.
Cerrado por
El nombre del usuario que cerró la conversación
Cerrado por equipo
El equipo del usuario que cerró la conversación.
Tiempo de abierta
La fecha y hora en que se abrió la conversación.
Abierta por fuente
La fuente de cómo se abrió la conversación.
Abierta por canal
El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón "Abrir conversación", esto se mostrará como "-".
ID de conversación
El ID de la conversación.
ID de contacto
El ID del contacto.
Nombre del contacto
El nombre del contacto asociado con la conversación.
Marca de tiempo de la primera asignación
La fecha y la hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo abierta de la conversación.
Primer cesionario
El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un asignado antes de abrir la conversación, el asignado será el primer asignado.
Hora de la primera respuesta
El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto.
Formato-> hh:mm:ss o mm:ss
Primera respuesta por
El nombre del usuario que dio la primera respuesta.
Hora de la ultima asignación
La fecha y la hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación.
Ultimo cesionario
El último asignado de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de que se cierre, se mostrará como "Sin asignar".
Tiempo hasta la primera asignación
El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que se abra la conversación, se mostrará como "-".
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de la primera asignación - Marca de tiempo abierta
Tiempo de primera respuesta
El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde que se abre la conversación.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de primera respuesta - Marca de tiempo abierta
Primera asignación a primer tiempo de respuesta
El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de la primera asignación
Última asignación al tiempo de respuesta
El tiempo que tarda el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación
Tiempo de resolución
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo abierta
Primera asignación a la hora de cierre
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la primera asignación
Última asignación a la hora de cierre
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la última asignación
Tiempo promedio de respuesta
El tiempo medio que se tarda en dar respuestas al contacto.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas
Asignaciones
El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar un usuario, este se mostrará como “0”. La desasignación también se considera como una cesión.
Mensajes entrantes
El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación.
Mensajes salientes
El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión).
Respuestas
El número de respuestas enviadas en la conversación.
Categoría de las conversaciones
La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre.
Resumen
El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre.
La tabla de reportes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
