Resoluciones
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El reporte Resoluciones proporciona detalles sobre la rapidez con la que las conversaciones se asignan a los usuarios y se cierran. Comprender la tasa de resolución lo ayuda a medir el tiempo dedicado a resolver las consultas de los clientes e identificar cualquier contratiempo en sus procesos de clasificación.
El informe de resoluciones se basará únicamente en conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.
Navegue hasta el módulo Reportes y haga clic en Resoluciones.
Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Los últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
Conversación cerrada por fuente
Primer cesionario
Primera respuesta por
Último cesionario
Cerrado por equipo
Cerrado por usuario
Categoría de conversación
Conversación abierta por canal
Conversación abierta por fuente
Tipo de Contacto
Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Utilice el filtro de contactos para ver las conversaciones del contacto especificado.
Id. de conversación: obtenga el Id. de conversación de la lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones en particular.
Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, p. el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde el momento en que se abrió la conversación.
Compara el tiempo de resolución promedio para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por el tiempo de resolución de las conversaciones.
Tiempo de resolución: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo de resolución se encuentra dentro de ese rango.
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. También llamada Tiempo de resolución basado en la primera asignación, esta métrica no tiene en cuenta el tiempo de espera para que se asigne una conversación abierta al primer usuario.
Compara la cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación a la hora de cierre de las conversaciones.
Hora de cierre de la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% de conversación: el porcentaje de conversación donde la primera asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar una conversación desde que se asignó la conversación al último usuario. También llamada Tiempo de resolución basado en la última asignación, esta métrica ayuda a los gerentes a analizar el tiempo de resolución promedio de la conversación desde que se asignó el último agente y excluye el tiempo de reasignación anterior.
Compara la cantidad promedio de tiempo que se tarda en cerrar la conversación desde el momento en que se asignó por última vez a un usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra un desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación a la hora de cierre de las conversaciones.
Hora de última asignación para cerrar: los valores se agrupan en los siguientes rangos: <5min, 5m-15m, 15m-30m, 30m-1h, 1h-3h, 3h-8h, >8h.
% de conversación: el porcentaje de conversación donde la última asignación a la hora de cierre se encuentra dentro de ese rango.
La cantidad promedio de tiempo que se tarda en asignar la conversación al primer usuario. Esto lo ayuda a comprender si su proceso de conversación entrante es eficiente para enrutar las conversaciones a los usuarios tan rápido como sea necesario, sin dejar a los contactos esperando demasiado tiempo.
Los datos incluyen asignaciones realizadas manualmente por el usuario y automáticamente por Workflows, Bot, Developer API y Zapier.
Compara la cantidad de tiempo promedio que se tarda en asignar una conversación al primer usuario para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado desde el momento de la primera asignación de las conversaciones.
Tiempo hasta la primera asignación: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% de conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo hasta la primera asignación ocurrió dentro de ese rango.
El número promedio de asignaciones en una conversación cerrada. Esto ayuda al gerente a comprender si las asignaciones se realizan con precisión en general. Para la mayoría de las empresas, la menor cantidad de asignaciones o reasignaciones significa que las conversaciones se asignan al agente adecuado que podría ayudar a manejar el problema de los clientes. Esto podría reducir el tiempo de resolución, lo que a su vez daría como resultado una mayor satisfacción del cliente.
Compara la cantidad promedio de asignaciones que ocurrieron hasta que se cerró la conversación para el período seleccionado con datos del período anterior.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por número de asignaciones de las conversaciones.
Número de asignaciones: los valores se agrupan en los siguientes rangos: 0, 1, 2, 3, 4, >4.
% de conversación: el porcentaje de conversación en el que el número de asignaciones se encuentra dentro de ese rango.
Estas son las métricas que puede obtener de cada conversación que se produjo.
Tiempo cerrada
La fecha y hora en que se cerró la conversación.
Cerrado por fuente
La fuente de cómo se cerró la conversación.
Cerrado por
El nombre del usuario que cerró la conversación
Cerrado por equipo
El equipo del usuario que cerró la conversación.
Tiempo de abierta
La fecha y hora en que se abrió la conversación.
Abierta por fuente
La fuente de cómo se abrió la conversación.
Abierta por canal
El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón "Abrir conversación", esto se mostrará como "-".
ID de conversación
El ID de la conversación.
ID de contacto
El ID del contacto.
Nombre del contacto
El nombre del contacto asociado con la conversación.
Marca de tiempo de la primera asignación
La fecha y la hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un asignado antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo abierta de la conversación.
Primer cesionario
El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un asignado antes de abrir la conversación, el asignado será el primer asignado.
Hora de la primera respuesta
El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto.
Formato-> hh:mm:ss o mm:ss
Primera respuesta por
El nombre del usuario que dio la primera respuesta.
Hora de la ultima asignación
La fecha y la hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación.
Ultimo cesionario
El último asignado de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último asignado. Si la conversación se desasigna antes de que se cierre, se mostrará como "Sin asignar".
Tiempo hasta la primera asignación
El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene una persona asignada antes de que se abra la conversación, se mostrará como "-".
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de la primera asignación - Marca de tiempo abierta
Tiempo de primera respuesta
El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde que se abre la conversación.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de primera respuesta - Marca de tiempo abierta
Primera asignación a primer tiempo de respuesta
El tiempo que se tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo de la primera respuesta - Marca de tiempo de la primera asignación
Última asignación al tiempo de respuesta
El tiempo que tarda el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Primera respuesta del último asignado - Marca de tiempo de la última asignación
Tiempo de resolución
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo abierta
Primera asignación a la hora de cierre
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la primera asignación
Última asignación a la hora de cierre
El tiempo necesario para resolver la conversación desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo cerrada - Marca de tiempo de la última asignación
Tiempo promedio de respuesta
El tiempo medio que se tarda en dar respuestas al contacto.
Formato → hh:mm:ss o mm:ss
Fórmula: Suma (marca de tiempo de respuesta - marca de tiempo de mensaje entrante) / Respuestas
Asignaciones
El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar un usuario, este se mostrará como “0”. La desasignación también se considera como una cesión.
Mensajes entrantes
El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación.
Mensajes salientes
El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluyendo los mensajes de difusión).
Respuestas
El número de respuestas enviadas en la conversación.
Categoría de las conversaciones
La categoría de conversación como se especifica en la Nota de cierre.
Resumen
El resumen de la conversación como se describe en la Nota de cierre.
La tabla de reportes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
