Usuarios
El reporte de usuarios proporciona una lista completa del desempeño individual para ayudar a los gerentes a monitorear el desempeño de sus agentes e identificar posibles mejoras. Utilice los filtros para comparar el rendimiento de diferentes usuarios o equipos.
Como Llegar
Navegue hasta el módulo Reportes y haga clic en Usuarios.
Filtros
Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Los últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
Están disponibles los siguientes filtros:
Usuario: utilícelo para ver el rendimiento de un usuario o usuarios específicos.
Fuente: utilícelo para ver el rendimiento de un equipo o equipos específicos.
Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Componentes del reporte
Rendimiento del usuario
Puede obtener información sobre las métricas clave de rendimiento de los usuarios. Todas las métricas de la tabla solo calculan datos de conversaciones que están cerradas.
Obtenga más información sobre cada columna en la siguiente tabla:
Usuario
El nombre del usuario.
Equipo
El equipo al que pertenecía el usuario.
Conversaciones asignadas
El número de conversaciones asignadas al usuario.
Conversaciones cerradas
El número de conversaciones cerradas por el usuario.
Contactos únicos cerrados
El número de conversaciones con Contactos únicos cerrados por el usuario.
Mensajes enviados
El número de mensajes salientes enviados por el usuario.
Comentarios
El número de comentarios agregados por el usuario.
Promedio de respuesta inicial
La cantidad de tiempo promedio que el usuario tardó en enviar la primera respuesta desde el momento en que se abrió la conversación.
Promedio de la primera asignación a la primera respuesta
La cantidad promedio de tiempo que el usuario tardó en enviar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.
Tiempo promedio de respuesta
El tiempo de respuesta promedio del usuario desde el momento en que se abrió la conversación.
Tiempo promedio de resolución
El tiempo medio de resolución del usuario desde que se abrió la conversación.
Promedio de la primera asignación a la hora de cierre
El tiempo de resolución promedio del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.
Promedio de la última asignación a la hora de cierre
El tiempo de resolución promedio del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Tiempo máximo de resolución
El tiempo máximo de resolución del usuario desde que se abrió la conversación.
Primera asignación máxima a la hora de cierre
El tiempo máximo de resolución del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez.
Última asignación máxima a la hora de cierre
El tiempo máximo de resolución del usuario desde el momento en que se asignó la conversación por última vez.
Tenga en cuenta que:
La tabla de reportes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
Si un usuario ha sido eliminado del espacio de trabajo, el nombre de usuario se reemplazará con la identificación del usuario. Exporte todas las identificaciones de usuario desde Configuración de usuario antes de eliminar usuarios para futuras verificaciones de nombres de usuario según la identificación de usuario.
Registro de comentarios
En este registro, puede ver los comentarios agregados en cualquier conversación del Área de trabajo.
Obtenga más información sobre cada columna en la siguiente tabla:
Timestamp
La fecha y hora en que se agregó el comentario.
Comentado por
La fuente (usuario/Workflow) que agregó el comentario con el nombre de usuario o Workflow.
ID de contacto
El ID del contacto al que se agregó el comentario.
Nombre del contacto
El nombre del contacto al que se agregó el comentario.
Comentario
El contenido del comentario añadido.
Tenga en cuenta que:
La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10.000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
Si un usuario ha sido eliminado del espacio de trabajo, el nombre de usuario se reemplazará con la identificación del usuario. Exporte todas las identificaciones de usuario desde Configuración de usuario antes de eliminar usuarios para futuras verificaciones de nombres de usuario según la identificación de usuario.
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