Asignaciones
El reporte de asignaciones proporciona una idea de cómo funcionan las asignaciones de contacto y si las asignaciones se realizan de manera efectiva en la plataforma. Puede conocer la cantidad total de asignaciones y la cantidad de asignaciones realizadas por fuente, así como obtener información más detallada sobre cada asignación de contacto que se realizó dentro de un período seleccionado.
Como llegar
Navegue hasta el módulo Informes y haga clic en Asignaciones.
Filtros
Frecuencia y fecha: seleccione un intervalo de fechas de la lista desplegable para aplicarlo al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Los últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
Este mes
El mes pasado
Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Están disponibles los siguientes filtros:
Fuente
Asignado a
Asignado por el usuario
Contacto: busque el contacto por nombre de contacto e ID de contacto. Use el filtro de contacto para ver las asignaciones para el contacto especificado.
Id. de conversación: filtre por Id. de conversación para ver las asignaciones que se produjeron en una conversación. Como administrador, puede usar este filtro para analizar por qué ciertas conversaciones tenían muchas asignaciones.
Borrar todo: puede usar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, p. el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al intervalo de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Asignaciones de contactos
Métricas
El número y porcentaje de asignaciones de contactos dentro del período seleccionado por fuentes.
La desasignación también se contará como una asignación.
Las formas de asignar y desasignar un contacto son las siguientes:
Api
El contacto fue asignado por Developer API.
Workflow
El contacto fue asignado por paso de flujo de trabajo.
Bot
El contacto fue asignado por el bot de Dialogflow.
Zapier
El contacto fue asignado por la acción de Zapier.
Usuario
El contacto fue asignado por el usuario desde el módulo Mensajes. Se aplica cuando un usuario envía un mensaje saliente y el contacto se asigna al usuario.
Contacto importado
El contacto se asignó mediante la función de importación de contactos, en la que se indica el cesionario para el contacto en la columna Cesionario del archivo CSV.
En este reporte se mostrarán diferentes fuentes según el período seleccionado.
Gráfico de barras
El número de asignaciones de contactos dentro del período seleccionado por fuentes.
Gráfico circular
El porcentaje y el número total de asignaciones de contactos dentro del período seleccionado por fuentes.
Registro de asignaciones de contactos
Estos son los datos que puede obtener de cada asignación de contacto.
Obtenga más información sobre cada columna en la siguiente tabla:
Timestamp
La fecha y hora en que se asignó el contacto.
ID de conversación
El Id. de conversación del contacto donde ocurrió esa asignación.
ID de contacto
El ID de contacto del contacto asignado.
Nombre del contacto
El nombre del contacto asignado.
Cesionario anterior
El cesionario anterior del contacto. Si no hay un cesionario anterior, este se mostrará como "-".
Nuevo cesionario
El nuevo cesionario del contacto.
Fuente
La fuente de asignación.
Asignado por
El usuario que asignó el contacto al cesionario. Solo aplicable si la fuente es Usuario.
La tabla de informes tiene la limitación de generar un máximo de 10 000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usar Exportación de datos.
Preguntas frecuentes y solución de problemas
¿Qué sucede cuando un contacto que regresa ya tiene un asignado?
Cuando un contacto que regresa con un asignado existente abre una nueva conversación, no genera una actividad de asignación. Esto significa que no se agregará ningún número a la tabla de asignaciones de contactos y no se agregarán datos al registro de asignaciones de contactos.
Por ejemplo, la conversación con José ha terminado y cerrado, pero sigue asignada al Agente Luis. El mismo Contacto, José, regresa con otra pregunta, abriendo una nueva conversación. Debido a que el Agente Luis ha permanecido como el asignado de la conversación anterior, José aparecerá automáticamente en la bandeja de entrada del Agente Luis. La plataforma considerará esto como si no se hubiera realizado ninguna asignación.
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