Plantillas de Flujos

Cree un flujo de trabajo a partir de la lista de plantillas:

1- Vaya a la página principal de Flujos de trabajo.

2- Haga clic en el botón Agregar flujo de trabajo.

3- Seleccione una plantilla y haga clic en el botón Usar plantilla.

Se creará el flujo de trabajo prediseñado. Actualice los pasos resaltados en rojo para guardar o publicar el flujo de trabajo.

Lista de plantillas de flujo de trabajo

Nombre de la plantilla	Descripción
Mensaje de bienvenida	Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicie una conversación con usted.
Mensaje de bienvenida y solicitud de correo electrónico	Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicie una conversación con usted y pídale el correo electrónico si no lo tiene.
Mensaje de bienvenida y solicitud de número de teléfono	Envíe un mensaje de bienvenida cada vez que un contacto inicie una conversación con usted y pídale el número de teléfono si no lo tiene.
Mensaje de bienvenida: específico del canal	Envíe un mensaje de bienvenida diferente a los contactos de cada canal.
Mensaje de ausencia	Envíe un mensaje de ausencia cada vez que un contacto inicie una conversación. Actívelo y desactívelo activando y desactivando el flujo de trabajo.
Mensaje de ausencia con horario comercial	Envíe un mensaje de ausencia cada vez que un contacto inicie una conversación fuera de su horario laboral.
Tarea: Round Robin	Asigne un contacto a un miembro del equipo por turnos cada vez que un contacto inicie una conversación.
Asignación: Round Robin + Solo en línea	Asigne un contacto a un miembro del equipo en línea por turnos cada vez que un contacto inicie una conversación.
Tarea: contactos menos abiertos	Asigne un contacto al miembro del equipo con menos contactos abiertos cada vez que un contacto inicie una conversación.
Asignación: desasignar después de que se cierre la conversación	Desasignar contacto de un miembro del equipo cada vez que se cierra una conversación.
Enrutamiento multiequipo: turnos	Asigne un contacto a un miembro del equipo en función del turno actual (horario comercial) cada vez que un contacto inicie una conversación
Enrutamiento de varios equipos: opción múltiple por contacto	Asigne un contacto a un miembro del equipo según el equipo con el que el contacto quiera hablar cada vez que un contacto inicie una conversación.
Menú de chat	Muestre un menú de chat al contacto para responder preguntas frecuentes (FAQ) sobre productos, servicios y su empresa y comprender sus intereses antes de asignar a un agente.
Transferencia de turno	Permita que sus agentes transfieran contactos al siguiente turno utilizando la lógica de turno rotativo y asegúrese de que los agentes proporcionen un resumen de la conversación.
Escalamiento de problemas	Cree un botón de acceso directo para asegurarse de que los agentes sigan el proceso y proporcione un resumen al escalar los problemas a los equipos de soporte de segundo nivel, como Finanzas y Soporte técnico.
CSAT a hoja de Google	Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con el soporte de su agente después de cerrar una conversación y envíe los datos a una hoja de Google para su análisis.
CSAT a almacén de datos	Envíe un CSAT para medir la satisfacción del cliente con el soporte de su agente después de cerrar una conversación y envíe los datos a un almacén de datos para su análisis.
Marcar contacto como spam	Cree un botón de acceso directo para que los agentes marquen un contacto como spam y cierren automáticamente la conversación.
Enrutamiento: contactos nuevos y recurrentes	Identifique contactos nuevos y recurrentes para enrutarlos de manera diferente cada vez que un contacto inicie una conversación.
Solicitar consentimiento: privacidad	Obtenga el consentimiento de privacidad de un contacto antes de continuar la conversación.
Enrutamiento: contactos VIP	Obtener los datos de contacto de un almacén de datos para identificar a los contactos VIP y dirigirlos hacia un servicio especializado cada vez que comiencen una conversación.
Menú de chat multinivel (menú principal)	Cree un extenso menú de chat con una amplia gama de opciones interactivas para que los contactos exploren antes de asignarlos a un agente. Combine esto con la plantilla del menú de chat multinivel (sub) para revelar opciones más relevantes que le interesen al contacto o para regresar al menú principal.
Menú de chat multinivel (submenú)	Muestre a los contactos un submenú activado desde el menú principal para responder preguntas frecuentes y brindar una opción para que los contactos regresen al menú principal.

Guardando un flujo

Se puede guardar un flujo de trabajo haciendo clic en el botón Guardar en la barra superior del Generador de flujos de trabajo.

Los errores de configuración de pasos deben resolverse antes de poder guardar un flujo de trabajo.

Resolución de errores de flujo de trabajo

Si un paso en el flujo de trabajo está configurado incorrectamente, aparecerá el signo ⚠ en la barra superior. Pase el cursor sobre el icono para ver qué pasos tienen errores de configuración. Haga clic en el paso en la lista desplegable para identificarlo en el generador de flujo de trabajo y abra su configuración en el cajón de configuración.

Publicar un Flujo

Para iniciar un flujo de trabajo, debe publicarlo. Un flujo de trabajo se puede publicar desde dos lugares:

• Desde el menú Acciones en la página de listado de Flujos de trabajo

• Con el botón Publicar dentro del Workflow Builder

Una vez que se publique el flujo de trabajo, se ejecutará. Los contactos que cumplan con los criterios de activación ingresarán al flujo de trabajo. Para editar un flujo de trabajo publicado, debe detener el flujo de trabajo.

Detener un flujo

Cuando se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente. No se volverán a inscribir en el flujo de trabajo cuando se vuelva a publicar.

Un flujo de trabajo se puede detener desde dos lugares:

• Desde el menú Acciones en la página de listado de Flujos de trabajo

• Con el botón Detener dentro del Generador de flujos de trabajo

Una vez que se detiene un flujo de trabajo, se puede editar.

Editar un flujo

La edición tiene lugar en Workflow Builder. En el menú Acciones en la página de listado de Flujos de trabajo, haga clic en Abrir en Builder. Una vez dentro de Workflow Builder, puede editar el Workflow.

Un flujo de trabajo solo se puede editar cuando está detenido.

Editar un flujo

Exportar un flujo

Para exportar un flujo de trabajo, abra el menú Acciones y haga clic en el botón Exportar flujo de trabajo.

Exportar flujo

El flujo de trabajo se descargará como un archivo JSON.

Luego se puede importar a otro espacio de trabajo u organización.

Importar un flujo

Para importar un Workflow, vaya a la página principal de Workflow. Haga clic en la flecha desplegable junto al botón Agregar flujo de trabajo y seleccione Importar flujo de trabajo.

Haga clic en Examinar archivo para seleccionar su flujo de trabajo y haga clic en el botón Importar.

Para importar su flujo de trabajo con éxito, asegúrese de:

• El archivo está en formato JSON.

• Todos los valores en el archivo JSON están listados y formateados correctamente

• El archivo no puede exceder los 400 KB

• El archivo no puede contener más de 100 pasos de flujo de trabajo

Tras la importación, los valores de un paso de flujo de trabajo se eliminarán si no coinciden con los datos disponibles en su espacio de trabajo. Por ejemplo, si un paso de flujo de trabajo contiene datos como canales, ID de usuario o equipos que no están en el espacio de trabajo, estos valores se eliminarán.

Listado de módulos de flujos de trabajo

Columnas de flujo de trabajo

Cada Workflow tendrá la siguiente información asociada en sus columnas.

Estado del flujo de trabajo

El estado del flujo de trabajo se utiliza para determinar si el flujo de trabajo se está ejecutando actualmente. Hay tres estados posibles:

Borrador: un flujo de trabajo que nunca se ha publicado

Publicado: un flujo de trabajo que está implementado actualmente

Detenido: un flujo de trabajo publicado anteriormente que se ha detenido Otras columnas

Cada flujo de trabajo tiene columnas adicionales detalladas a continuación.

Encabezado	Descripción
Nombre	Muestra el nombre y la descripción.
Ultima publicación por	Muestra el último usuario que lo publicó.
Ultima publicación	Muestra la última fecha publicada
Creado por	Muestra el usuario que lo creó.
Fecha de creación	Muestra la fecha en que fue creado

Menú de acciones

La última columna de la fila Flujos de trabajo contiene el menú Acciones. Aquí se pueden realizar las siguientes acciones:

Acción	Descripción
Publicar flujo	Solo se muestra cuando el flujo de trabajo está en borrador o detenido
Detener flujo	Solo se muestra cuando está publicado el flujo de trabajo
Editar nombre/descripción	Permite editar el nombre o la descripción del flujo de trabajo
Abrir en builder	Abre el flujo de trabajo en el constructor
Clone	Crea un flujo de trabajo duplicado en estado de borrador
Export	Exporta el flujo de trabajo en un archivo JSON
Eliminar	Elimina el flujo de trabajo

Constructor de flujos (Workflow builder)

Para abrir Workflow Builder, debe crear un flujo de trabajo o editar un flujo de trabajo. Workflow Builder es un editor visual donde se pueden agregar, eliminar y configurar pasos. Consta de cuatro secciones principales:

• Barra superior

• Herramientas de asistencia

• Lienzo

• Cajón de configuración

Constructor de flujos

Barra superior

La barra superior se usa para administrar elementos clave del flujo de trabajo, como su nombre, descripción, errores en la configuración y el estado de los pasos. Los elementos de la barra superior son los siguientes.

Nombre	Muestra el nombre y permite editar el nombre o la descripción
Indicador de Error	Indica un error de configuración de pasos
Botón de guardar	Permite guardar el flujo de trabajo
Botón de estado	Permite publicar o detener Workflow

Configuración del flujo de trabajo

Permitir a los usuarios detener el flujo de trabajo para un contacto

Active para permitir a los usuarios detener el flujo de trabajo para un contacto inmediatamente en cualquier punto desde el módulo de mensajes. Puede habilitar esta configuración sin detener el flujo de trabajo.

Establecer condiciones de salida para detener este flujo de trabajo para un contacto

Active para detener el flujo de trabajo para contacto:

• Cuando se envía el mensaje saliente

• Cuando se reciben mensajes entrantes

• Cuando un usuario se asigna manualmente a un contacto

Condiciones de salida	Funcionalidad	Excepción
Mensaje saliente	Cuando se marca esta condición de salida para el flujo de trabajo seleccionado, cualquier mensaje saliente enviado por el usuario detendrá el flujo de trabajo para cualquier contacto en el flujo de trabajo seleccionado.	Cuando el mensaje se envía dentro del flujo de trabajo: esta condición no se activará si un paso "Enviar mensaje" es parte del flujo de trabajo. - Mensajes de difusión: esta condición no funcionará para transmisiones. - Cualquier integración, como Developer API, Zapier, Make.com, Google Sheets, Dialogflow, etc., no se considera cuando se activa esta condición.
Mensaje entrante	Cuando se marca esta condición de salida para el flujo de trabajo seleccionado, cualquier mensaje entrante recibido por el usuario detendrá el flujo de trabajo para cualquier contacto en el flujo de trabajo seleccionado.	Cuando un contacto responde a una pregunta dentro del flujo de trabajo elegido (por ejemplo, un paso de "Hacer una pregunta"), esta condición no se activará.
Asignación manual	Cuando se marca esta condición de salida para el flujo de trabajo seleccionado, la asignación manual de un usuario en el módulo Mensajes detendrá el flujo de trabajo para cualquier contacto en el flujo de trabajo seleccionado.	Cuando la asignación se produce vía Workflows o APIs.

Puede elegir múltiples condiciones de salida y la primera que ocurra activará el contacto.

Herramientas de asistencia

Las cinco herramientas de asistencia están diseñadas para ayudarlo a navegar por el lienzo:

• Acercarse

• Alejarse

• Centro

• Deshacer

• Rehacer

Canvas

Canvas es la interfaz de arrastrar y soltar que proporciona una descripción general del flujo de trabajo. Permite al usuario observar la lógica y la secuencia del viaje de un contacto durante un evento. Aquí se llevan a cabo acciones como crear nuevos pasos, arrastrar o soltar pasos y conectar pasos.

Cajón de configuración

Para configurar un Trigger o Step, haga clic en el bloque Trigger o Step para abrir su cajón de configuración. Las acciones posibles en el cajón de configuración incluyen:

• Editar el nombre del paso

• Definir la acción del evento disparador o Paso

Preguntas Frecuentes

¿Qué pasará con mis contactos si detengo un flujo de trabajo publicado?

Si se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente del flujo de trabajo. No se volverán a inscribir en el flujo de trabajo si se vuelve a publicar.

¿Por qué mi flujo de trabajo finalizó antes de completarse?

Un flujo de trabajo puede finalizar prematuramente por las siguientes razones:

1. Se detuvo el flujo de trabajo: si se detiene un flujo de trabajo, todos los contactos inscritos se expulsarán inmediatamente del flujo de trabajo.

2. El contacto se ubicó en la rama de falla y no hubo viaje continuo: los contactos pueden caer en una rama de falla si brindan respuestas no válidas o no cumplen con las condiciones específicas. Si no hay pasos configurados en la rama de falla, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable configurar pasos bajo la Rama de Falla para que los Contactos puedan continuar su viaje si aterrizan aquí.

3. Hacer una pregunta - Tiempo de espera: el paso Hacer una pregunta tiene un período de tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si los contactos no responden dentro del período de tiempo de espera predeterminado o definido, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable crear una Rama de Tiempo de espera y agregar Pasos para que los Contactos continúen su viaje en caso de tiempo de espera.

4. Asignar a - Tiempo de espera: el paso Asignar a tiene un período de tiempo de espera predeterminado de 7 días. Si no se puede encontrar un asignado que cumpla con la lógica de asignación dentro del período de tiempo de espera predeterminado o definido, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable crear una Rama de Tiempo de espera y agregar Pasos para que los Contactos continúen su viaje en caso de tiempo de espera.

5. Condición de rama - Else: los contactos que no cumplan con las condiciones requeridas de una rama se incluirán en la rama Else. Si no se configuran pasos en esta rama, el flujo de trabajo finalizará. Es recomendable configurar Pasos en la rama Else para que los Contactos puedan continuar su viaje si aterrizan aquí.

6. Enviar un mensaje - Error: si no se envía un mensaje por algún motivo (p. ej., ventana de mensajería cerrada, problemas de conexión de red), el contacto saldrá del flujo de trabajo.

Si cierro manualmente una conversación en curso con un contacto inscrito en la plataforma, ¿finalizará el flujo de trabajo?

No, el flujo de trabajo continuará incluso si la conversación se cierra manualmente en la plataforma. El flujo de trabajo solo finalizará si la conversación se cierra en el módulo de flujos de trabajo.

¿Puede un contacto volver a ingresar al mismo flujo de trabajo en el que está inscrito actualmente?

Un contacto no puede volver a ingresar a un flujo de trabajo en el que está inscrito actualmente. El contacto debe salir del flujo de trabajo y cumplir con los criterios para el evento desencadenante nuevamente para repetir o volver a ingresar a un flujo de trabajo.

¿Qué sucede si un contacto activa más de un flujo de trabajo al mismo tiempo?

Ambos flujos de trabajo se ejecutarán simultáneamente.

¿Por qué el Campo de contacto no guarda las respuestas en el paso Hacer una pregunta?

Las respuestas no válidas, como las respuestas en formato incorrecto, no se pueden guardar. Especifique claramente un formato de respuesta cuando haga una pregunta para evitar este escenario.

Actualicé un valor de campo de contacto, pero el valor anterior todavía se está aplicando. ¿Por qué Workflows no aplica el valor actualizado?

Toda la información de contacto se almacenará en caché o se almacenará durante tres (3) minutos una vez que se active el flujo de trabajo para permitir un acceso más rápido a los datos. Si un campo de contacto se actualiza de forma manual o programática mientras el contacto aún se encuentra en un recorrido de flujo de trabajo, la información tardará hasta tres (3) minutos en reflejarse en el flujo de trabajo. Hasta entonces, se mostrará el valor anterior.

Si agrego un paso Hacer una pregunta después de que se haya cerrado una conversación (p. ej., el paso Cerrar conversación o el activador Conversación cerrada), ¿se volverá a abrir la conversación si el contacto responde?

No, un contacto no reabrirá la conversación respondiendo al paso "Hacer una pregunta".

¿Qué sucede si no hay nadie en un equipo Asignar a?

El contacto no se asignará y pasará al siguiente paso. Si no hay un paso siguiente, el flujo de trabajo finalizará.

¿Por qué la respuesta del contacto no se guarda en el campo de contacto que he seleccionado?

Podría deberse a que el campo de contacto elegido en la configuración Guardar respuesta no coincide con el tipo de pregunta. Asegúrese de seleccionar el campo de contacto correcto para el tipo de pregunta al guardar una respuesta. Por ejemplo, si el tipo de pregunta es una fecha, la respuesta no se puede guardar como un campo de contacto diferente, como la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.