Pasos (Steps)
Flujo de trabajo Pasos
Cuando se ha activado un flujo de trabajo, sus pasos se llevarán a cabo secuencialmente en el contacto de activación. Aquí está la lista completa de los pasos disponibles:
Paso (Step)
Descripción
Enviar un mensaje con el contenido especificado al contacto.
Envíe una pregunta específica al contacto en el último canal interactuado
Asignar contacto a un agente
Cree ramas de flujo de trabajo según las condiciones
Agrega o elimina una o varias etiquetas de contacto
Modifica los valores del campo de contacto para el contacto.
Abre una conversación para el contacto
Cierra una conversación para el contacto
Agregar un comentario al contacto
Saltar a un paso diferente en el viaje
Espere un tiempo antes de avanzar.
Cree ramas de flujo de trabajo según las condiciones de fecha u hora
Enviar una solicitud HTTP a otra aplicación
Enviar información a una hoja de Google
Editar el nombre de un paso
Para editar el nombre del paso, haga clic en el icono Editar e ingrese el nombre deseado para este paso. Haga clic en el icono verde ✓ para confirmar el nombre.
Eliminar un paso
Para eliminar un paso del flujo de trabajo, haga clic en Eliminar (DELETE) en la parte inferior de su cajón de configuración.
Todas las acciones derivadas de este paso (por ejemplo, Rama, Hacer una pregunta) se eliminarán junto con él. Se abrirá un cuadro de diálogo para confirmar esta acción.
Paso: enviar mensaje (Send Message)
Este paso envía un mensaje con el contenido especificado a los Contactos que cumplen con todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave para enviar un mensaje: canal y contenido del mensaje.
Canal se refiere al canal elegido para enviar el mensaje. Las opciones son Último canal interactuado, que especifica que el mensaje se enviará a través del último canal de interacción con un Contacto, o una opción de todos los canales conectados.
Una vez que se haya especificado el canal, continúe con el Contenido del mensaje. Elija entre enviar un mensaje predeterminado o una respuesta de canal.
En un mensaje predeterminado, son posibles dos tipos de mensajes. El primero es un mensaje de texto, que se puede configurar para incluir emojis, variables o Snippets. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. Para incluir un fragmento, agregue "/" y seleccione el fragmento preferido. El segundo tipo de mensaje es un mensaje multimedia en forma de archivo o imagen. Seleccione el archivo deseado del dispositivo o la biblioteca de archivos.
Una alternativa al mensaje predeterminado es la respuesta del canal. Esto permite la configuración de respuestas específicas del canal. Elija un canal y el tipo de mensaje (texto o archivo / imagen). Algunos canales incluso tienen tipos de mensajes especiales, que se pueden seleccionar en el menú desplegable Tipo de mensaje. Esto permite el envío de mensajes de plantilla a través de canales compatibles como WhatsApp o Facebook.
Cómo funciona
Se enviará un mensaje a través del canal elegido. Si se ha especificado una respuesta de canal, se utilizará. De lo contrario, se enviará el mensaje predeterminado.
Si se selecciona Último canal interactuado, el mensaje enviado dependerá de la existencia de una Respuesta de canal. Si existe una respuesta de canal para ese canal, se enviará la respuesta específica del canal. Si no existe ninguna respuesta de canal para ese canal, se enviará el mensaje predeterminado.
Si se elige el correo electrónico como canal, el mensaje se enviará a un hilo de correo electrónico existente. Si un hilo no existiera, compondrá un nuevo hilo de correo electrónico con una línea de asunto en blanco.
Fallo potencial
Hay dos posibles errores al enviar un mensaje. La primera ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado. El segundo se atribuye a fallas generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: hacer una pregunta (Ask a question)
Este paso envía una pregunta al contacto en el último canal interactuado si se cumplen todas las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en Hacer una pregunta: Texto de pregunta y Tipo de pregunta.
En Texto de la pregunta, simplemente ingrese la pregunta deseada para el Contacto.
El tipo de pregunta ofrece una variedad de posibilidades de respuesta, como se muestra a continuación:
Tipo de pregunta (Question Type)
Descripción
Texto (Tex)t
Este campo aceptará cualquier respuesta basada en texto del contacto.
Opción Múltiple (Multiple Choice)
Este campo compartirá hasta 10 posibles respuestas para que el contacto elija. Cada respuesta está limitada a 20 caracteres.
Número (Number)
Este campo solo aceptará un valor numérico para una respuesta. Es posible establecer valores mínimos y máximos para la respuesta esperada.
Fecha (Date)
Este campo solo aceptará una fecha específica como respuesta. Formato: mm / dd / aaaa (p. Ej., 18/09/2021)
Teléfono (Phone)
Este campo solo aceptará un valor de número de teléfono como respuesta. Formato: código de país con número (p. Ej., 60135566778)
Este campo solo aceptará una dirección de correo electrónico.
Website URL
Este campo solo aceptará URL válidas.
Rating
El contacto puede elegir una calificación entre 1 y 5 estrellas.
Una vez que se haya determinado el tipo de pregunta, se abrirá el campo Guardar respuesta. Hay tres opciones en cuanto a cómo se pueden guardar las respuestas: como campos de contacto, como variables o como etiquetas (solo para respuestas de opción múltiple).
Encienda el campo de contacto para guardar la respuesta que el contacto proporciona como un campo de contacto. Elija el campo de contacto apropiado en el menú desplegable.
Encienda la variable para guardar la respuesta que el contacto proporciona como una variable. Nombra la variable en el campo de la derecha.
Encienda las etiquetas para guardar las respuestas que el contacto proporciona como etiquetas. Esto solo se aplica a las preguntas de opción múltiple.
El paso Hacer una pregunta permite la configuración avanzada. Aquí, se puede agregar una rama de tiempo de espera al paso. Esto define el período proporcionado al contacto para responder la pregunta. El período de tiempo de espera se puede personalizar con un período máximo de 7 días, o se implementará el período predeterminado de 7 días. Una rama de tiempo de espera permite a los usuarios definir el recorrido de los contactos que no responden a una pregunta dentro del período de tiempo de espera. Si no se agregan pasos, el flujo de trabajo finalizará cuando se agote el tiempo de espera.
Cómo funciona
Se le hará una pregunta al contacto en su último canal interactuado. El contacto debe responder la pregunta en el formato especificado dentro del tiempo asignado. Si se da a tiempo una respuesta que se ajusta al formato de respuesta, el viaje del contacto continúa. Para preguntas de opción múltiple por correo electrónico, las opciones de respuesta se numerarán automáticamente (1, 2, 3 ...). El contacto puede responder con el valor numérico o en su totalidad.
Rama de fallas
Las respuestas no válidas o las respuestas que no se ajustan al formato de respuesta se incluirán en la Rama de fallas. Si no hay pasos configurados en la Rama de fallas para definir el viaje posterior del Contacto, el Flujo de trabajo finalizará.
Fallo potencial
Hay tres causas potenciales de falla en el paso Hacer una pregunta. La primera ocurre si el Contacto no tiene un canal asociado y por lo tanto no puede recibir la pregunta. El segundo ocurre cuando un contacto no responde la pregunta dentro del período de tiempo de espera, ya sea uno especificado por una rama de tiempo de espera o el tiempo de espera predeterminado de 7 días. El tercero se atribuye a fallas generales, como la caducidad de las claves API, ventanas de mensajería cerradas o problemas de red.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: asignar a (Assign to)
Este paso asigna el contacto a un usuario específico, un usuario de un equipo específico, un usuario en el espacio o para anular la asignación del contacto.
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso Asignar a: Acción y Lógica de asignación.
En acción, los contactos pueden dirigirse a una de las cuatro acciones de asignación:
Un usuario específico **: ** Asignar el Contacto a un usuario elegido específico
Un usuario en un equipo específico: Asignar el Contacto a cualquier persona en un equipo elegido específico
Un usuario en el espacio: Asignar el Contacto a cualquier usuario en el espacio
Desasignar: Desasignar el Contacto de su usuario o equipo asignado
En Assignment Logic, elija una de dos opciones (solo disponible para un usuario en un equipo específico y un usuario en las opciones de asignación de espacio):
Asignar a usuarios round-robin: este método asigna nuevos contactos por igual a cada usuario por turno
Asignar al usuario con menos contactos abiertos: este método asigna contactos al usuario con menos contactos abiertos
El paso Asignar a permite la configuración avanzada. Ambas configuraciones aquí son independientes entre sí y solo están disponibles para un usuario en un equipo específico y **** un usuario en las opciones de asignación de espacio. La configuración avanzada incluye Asignar solo a usuarios en línea, en la que los contactos solo se asignarán a usuarios con estados establecidos en En línea para una respuesta más rápida, y Solo asignar a usuarios con menos de XX contactos abiertos asignados, en los que solo se asignarán Contactos a los usuarios con menos contactos asignados que el umbral definido por el usuario.
En Configuración avanzada, también se puede agregar una rama de tiempo de espera. Esto define el período asignado para que el contacto se asigne a un usuario. El período de tiempo de espera se puede personalizar con un período máximo de 7 días, o se implementará el período predeterminado de 7 días. Una rama de tiempo de espera permite a los usuarios definir el recorrido de los contactos que no están asignados a ningún usuario dentro del período de tiempo de espera. Si no se agregan pasos, el flujo de trabajo finalizará cuando se agote el tiempo de espera.
Cómo funciona
Los contactos se asignarán a los usuarios de acuerdo con la acción y las condiciones de asignación especificadas. Si la configuración avanzada está activada y no hay usuarios que cumplan las condiciones en este momento, los contactos se colocarán en cola hasta que se asignen o se alcance el tiempo de espera.
Fallo potencial
Hay tres posibles causas de error en el paso Asignar a. La primera ocurre si el contacto no se asigna a nadie dentro del período de tiempo de espera predeterminado de 7 días y no hay una rama de tiempo de espera para continuar el viaje. El segundo es si el usuario específico elegido se ha eliminado de los flujos de trabajo. El tercero ocurre si el equipo elegido al que está asignado un contacto no tiene usuarios o está vacío.
El contacto saldrá del flujo de trabajo al encontrar las fallas anteriores.
Paso: rama (Branch)
El paso crea viajes de contacto adecuados según las condiciones de la rama.
Configuración
Cada rama creada consta de una a cuatro ramas condicionales y una rama Else.
Las condiciones de la rama se pueden definir mediante campos de contacto, etiquetas, variables o interacciones previas. Se permite un máximo de 10 condiciones con operadores lógicos AND u OR por rama. Cada condición debe tener una categoría, un operador y un valor definidos.
Las categorías disponibles dentro de una condición incluyen campo de contacto (incluidos todos los campos personalizados), etiqueta de contacto, variables, último canal interactuado y tiempo desde el último mensaje entrante.
Cómo funciona
Si el Contacto cumple con todas las condiciones de una rama, continuará con el viaje por la rama. Si el Contacto no cumple con las condiciones de todas las ramas condicionales, será redirigido a la rama Else.
Paso: actualizar la etiqueta de contacto (Update Contact Tag)
El paso agrega o elimina las etiquetas de un contacto de acuerdo con las condiciones especificadas.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Acción y Etiqueta.
En Acción, elija entre agregar y quitar etiqueta como condición. A continuación, seleccione la etiqueta deseada del menú desplegable o escriba el nombre de la etiqueta para especificarlo.
Paso: actualizar el campo de contacto (Update Contact Field)
Este paso actualiza un campo de contacto con un valor definido si se cumplen las condiciones.
Configuración
Hay dos configuraciones clave dentro de este paso: Campo de contacto y Campo de contacto seleccionado.
En Campo de contacto, seleccione el campo de contacto que se actualizará. En Campo de contacto seleccionado, especifique el valor que se actualizará. Es posible escribir $ y seleccionar la variable apropiada para actualizar el campo de contacto con una variable.
Cómo funciona
Cuando se activa el flujo de trabajo, el campo de contacto en este paso se actualizará con el valor definido.
Paso: Abrir Conversación (Open Conversation)
Este paso abre una conversación con el contacto.
Cómo funciona
Cuando se cumplen todas las condiciones anteriores y se activa el paso, se abrirá una conversación con el contacto. El módulo de mensajes mostrará "Conversación abierta por {nombre del flujo de trabajo}". Si la conversación está abierta cuando se ejecuta este paso, el contacto pasará al siguiente paso.
Paso: cerrar la conversación (Close Conversation)
Este paso cierra una conversación con el contacto.
Configuración
Ambas configuraciones en el paso Cerrar conversación son opcionales, pero pueden resultar útiles para la documentación o el análisis. Las dos configuraciones son Categoría de conversación, en la que los usuarios pueden seleccionar la categoría adecuada como se especifica en Notas de cierre de la plataforma, y Resumen, que proporciona un resumen de la conversación.
Cómo funciona
Cuando se cumplan todas las condiciones anteriores y se active el paso, se cerrará la conversación con el contacto. Si la categoría de conversación y el resumen están configurados, la conversación se cerrará con las Notas de cierre adjuntas.
Paso: Agregar comentario (Add Comment)
Este paso agrega una nota al contacto para referencia interna o acción.
Configuración
La única configuración en este paso es el comentario en sí. Escriba el comentario deseado en el campo de texto. Use $ para agregar una variable si es necesario y @ para etiquetar a otro agente.
Cómo funciona
Una vez confirmado, el comentario se agregará al Contacto. Si un agente está etiquetado en el comentario, se le notificará y podrá tomar las medidas necesarias. P.ej. Flujo de trabajo {Nombre del flujo de trabajo} te ha mencionado en un comentario.
Paso: saltar a (Jump to)
Este paso permite que el contacto salte a otro paso especificado en el flujo de trabajo.
Configuración
Hay dos configuraciones dentro de este paso: Paso y Permitir un máximo de __ saltos.
En Paso, seleccione el paso desde el que continuará el viaje del contacto. El salto puede ocurrir en cualquier dirección a cualquier paso del flujo de trabajo.
En Permitir un máximo de __ saltos, defina el número de veces que puede ocurrir el salto. La entrada máxima es 10.
Cómo funciona
El contacto saltará al paso especificado y continuará el viaje a lo largo de su camino. El Contacto puede repetir el paso de salto hasta alcanzar el número máximo de saltos permitido. Cuando se alcanza el máximo, el contacto omitirá el salto en el siguiente intento y procederá al siguiente paso especificado después del paso de salto. Si no existe el siguiente paso, el contacto saldrá del flujo de trabajo.
El contador de saltos se reinicia cuando el contacto sale del flujo de trabajo.
Paso: esperar (Wait)
Este paso establece un período de espera antes de que comience el siguiente paso.
Configuración
La configuración de este paso implica un solo campo: Esperar. Determina cuánto tiempo esperará el contacto antes de que comience el siguiente paso. El período máximo de espera es de 7 días o su equivalente.
Cómo funciona
El contacto permanece en este paso durante el tiempo de espera configurado y luego pasa al siguiente paso.
Paso: fecha y hora
Este paso verifica la fecha y hora actuales con las condiciones definidas y dirige los contactos a lo largo del flujo de trabajo en consecuencia.
Configuración
Hay dos configuraciones posibles dentro de este paso: Horario laboral e Intervalo de fechas.
En Horario laboral, se establecen las horas de trabajo de cada día dentro de una zona horaria específica. En Rango de fechas, se establece una fecha de inicio y finalización dentro de una zona horaria especificada.
Cómo funciona
La fecha y hora actuales se comparan con las condiciones configuradas. Si el paso ocurre dentro de la fecha y hora permitidas, el contacto procederá al siguiente paso.
Rama de fallas
Si no se cumplen las condiciones de fecha y hora, el contacto será redirigido a la rama de fallas. Si no hay pasos configurados en la rama de fallas, el flujo de trabajo finalizará.
Paso: solicitud HTTP (HTTP Request)
Este paso permite enviar solicitudes HTTP y guardar sus respuestas como variables
Configuración
Hay dos configuraciones clave en el paso Solicitud HTTP: método de solicitud HTTP y URL.
El método de solicitud HTTP se refiere al método específico necesario para que se ejecute la solicitud. Seleccione el método de solicitud aplicable de la lista desplegable.
En el campo URL, ingrese el punto final de la URL de la API externa de la que le gustaría recuperar datos. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables.
Expanda la sección Cuerpo para incluir un cuerpo y el Encabezado de tipo de contenido para que el destinatario de la solicitud lo decodifique correctamente. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. Expanda la sección Encabezado para incluir encabezados en la solicitud HTTP. La configuración opera en pares, con la clave que representa el nombre del encabezado y el valor que representa el valor del encabezado utilizado para enviar la solicitud HTTP. Puede seleccionar variables como encabezados con el prefijo "$". Se permite un máximo de 10 encabezados.
Para las respuestas de la API JSON con pares clave-valor, puede guardar elementos de respuesta como variables. En la sección Mapeo de respuestas, ingrese la clave del objeto JSON en el campo de la izquierda y nombre la variable en el campo de la derecha. Se permite un máximo de 10 configuraciones de mapeo de respuesta.
Ejemplo
Cómo completar la clave JSON para guardar una respuesta para diferentes formatos de respuesta:
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, use $ .phone como clave JSON
Para guardar el número de teléfono en la respuesta anterior, use $ .custom_fields.phone
Para guardar el nombre "Jane" en la respuesta anterior, use $ .data.contacts [1] .firstName Active la opción Guardar estado de respuesta como variable para guardar el estado de respuesta de la solicitud HTTP como una variable. Nombre la variable en el campo a continuación.
Cómo funciona
Cuando se activa, este paso realizará una solicitud HTTP a la URL con el cuerpo y el encabezado definidos.
Puede dirigir un viaje de flujo de trabajo de acuerdo con el estado de respuesta. Por ejemplo, puede crear una sucursal para "el código de estado es igual a 200". Si se recibe cualquier otro código de estado de respuesta, un paso de salto podría devolver Contactos al paso de solicitud HTTP. Alternativamente, el contacto podría ser redirigido a la sucursal de fallas si no se cumplen las condiciones de la sucursal. Si no hay pasos configurados en la rama de fallas, el flujo de trabajo finalizará.
Fallo potencial
Hay muchas fallas potenciales en la ejecución de solicitudes HTTP. Asegúrese de que se utilicen el método HTTP y el encabezado del tipo de contenido correctos, que el tipo de contenido sea válido y que tenga la autorización para realizar la solicitud HTTP. El contacto omitirá este paso y continuará con el viaje restante al encontrar las fallas anteriores.
Paso: agregar la fila de Hojas de cálculo de Google
Este paso agrega nuevas filas a una hoja de cálculo de Google Sheets con los valores de asignación de columnas definidos
Configuración
Hay tres configuraciones clave para agregar una nueva fila a Google Sheets: Google Sheets, Worksheet (Tab) y Column Mapping. Seleccione el archivo de Hojas de cálculo de Google que le gustaría completar desde Google Picker.
Cuando se elige el archivo de Hojas de cálculo de Google deseado, seleccione la hoja de trabajo o la pestaña que desea completar
Una vez que se haya determinado la hoja de trabajo (pestaña), se abrirá el cajón de configuración de asignación de columnas. Se mostrará un máximo de 26 columnas (Columna A a Columna Z) para la configuración.
Complete los campos de la columna en el cajón de configuración con los datos deseados. Para incluir variables, agregue el prefijo "$" para admitir la interpolación de texto estático y variables. Para incluir un cálculo de Hojas de cálculo de Google, agregue la fórmula en el campo correspondiente para que su valor se calcule y muestre automáticamente cuando se agregue una nueva fila a la hoja de trabajo.
Si desea dejar una columna en la hoja en blanco, deje su campo en el cajón de configuración vacío.
Cómo funciona
Cuando se activa el flujo de trabajo, los valores definidos en el campo de mapeo de columnas se insertarán en la hoja de trabajo de Hojas de cálculo de Google y se mostrarán en una nueva fila en la parte inferior de la tabla.
Editar una hoja de trabajo
La edición de una hoja de trabajo incluye las siguientes acciones posibles:
Eliminar filas o columnas existentes
Agregar filas en cualquier lugar que no sea al final de la hoja de trabajo
Cambiar la clasificación de columnas de la hoja
Cambiar el nombre, agregar o reorganizar columnas
Cambiar el nombre del libro o la hoja de trabajo.
Si se realiza alguna de las acciones anteriores, debe detener el flujo de trabajo, actualizar los campos de columna en el cajón de configuración de pasos y volver a publicar el flujo de trabajo para reflejar los valores actualizados. Si no lo hace, los datos no coinciden entre la entrada en el flujo de trabajo y las nuevas filas en la hoja de trabajo
Fallo potencial
Hay tres posibles fallas en el paso Agregar fila de hojas de Google.
El primero ocurre si no tiene permiso de edición para el archivo de Hojas de cálculo de Google seleccionado.
El segundo ocurre cuando la hoja de cálculo de Google Sheets seleccionada ha alcanzado su límite de celda o está llena.
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