Soporte entrante: Dirija a los clientes al equipo correcto automáticamente
Beneficios del enrutamiento
Utilice el enrutamiento para:
Reducir el tiempo de respuesta dirigiendo rápidamente a los clientes al equipo correcto con un proceso automatizado.
Reducir el tiempo de resolución enrutando automáticamente a los clientes y asignándolos a agentes de soporte familiarizados con sus problemas.
Métodos para enrutar clientes
Ruta basada en la respuesta de un cliente cuando se le hace una pregunta.
Ruta basada en perfil de contacto.
Ruta en base a horario comercial y turnos.
Ruta basada en la respuesta del cliente cuando se le hace una pregunta
Utilice este método cuando desee enrutar a los clientes en función de sus necesidades.
Objetivos
Pregunte a los clientes sobre el problema con el que necesitan ayuda.
Dirija a los clientes al equipo de soporte adecuado para ayudarlos con el problema.
Configuración del flujo de trabajo
Este es un ejemplo de cómo configurar un flujo de trabajo para enrutar a los clientes según sus necesidades. Puede adaptar esta configuración según las necesidades de su negocio.
Pregunte a los clientes sobre el tema con el que necesitan ayuda
Use el paso Hacer una pregunta para preguntarle a un cliente con qué necesita ayuda y guarde la respuesta como Variables. La variable se utilizará en el paso de rama de este flujo de trabajo con fines de enrutamiento.
Agregue el paso Hacer una pregunta y complete el campo Texto de la pregunta.
Seleccione Opción múltiple en el menú desplegable Tipo de pregunta.
Agregue y complete las opciones de respuesta según sea necesario, por ejemplo, las opciones de respuesta de Habilidad de equipo podrían ser Soporte técnico, Equipo de facturación, Equipo de envío, etc.
Habilite Guardar respuesta como variable y asigne un nombre a la variable.
Dirija al cliente al equipo de soporte adecuado para ayudarlo con el tema
Use un paso de rama para enrutar a los clientes al equipo de soporte adecuado según sus necesidades.
En la rama Éxito, agregue un Paso de rama.
En el panel de configuración, seleccione Variable y su Nombre de variable, luego es igual a en el menú Operador.
Complete el valor con una opción de respuesta escrita en el paso Hacer una pregunta.
Agregue una Rama y repita este proceso hasta que cada una de sus opciones de respuesta tenga su propia rama.
Ruta basada en perfil de contacto
Utilice este método cuando desee enrutar a los clientes al equipo de soporte adecuado en función de la información de contacto existente.
La información de contacto, como el idioma o el país, se puede derivar automáticamente del canal que los clientes usaron para enviar mensajes a su empresa o del número de teléfono del contacto, si corresponde. Los datos recopilados desde un sistema externo también podrían usarse para tomar decisiones automatizadas sobre los próximos pasos para el cliente en función de sus necesidades comerciales.
Objetivos
Dirija a los clientes según la información de contacto existente.
Configuración del flujo de trabajo
Este es un ejemplo de configuración del paso rama para enrutar a los clientes en función de la información de contacto existente en un campo personalizado. Usaremos el campo Contacto de idioma como ejemplo.
Agregue un paso de rama > seleccione Campo de contacto e idioma > seleccione es igual a en el menú Operador > elija el idioma deseado como valor.
Ruta basada en horarios comerciales y turnos
Utilice este método cuando desee enrutar a los clientes al equipo de turno adecuado según la hora y el día.
La hora y el día se pueden definir en un flujo de trabajo para garantizar que los clientes siempre se dirijan al equipo de soporte que está actualmente en turno. Este método también es útil para establecer horarios comerciales para empresas que no tienen un sistema de atención al cliente las 24 horas.
Objetivos
Defina la hora y el día, y enrute a los clientes según el horario comercial o el turno.
Configuración de pasos de flujo de trabajo
Este es un ejemplo de cómo configurar el Paso de fecha y hora para definir la hora y el día que se utilizará en el proceso de enrutamiento en Workflows.
Agregue el paso de fecha y hora > seleccione Horario comercial y se encuentra dentro del menú desplegable > establezca el día y la hora en función de las necesidades de su empresa > seleccione Zona horaria en función de la ubicación de su empresa.
En el Paso de fecha y hora, configure el tiempo según el horario comercial de su empresa.
En la rama Éxito, agregue un Paso de asignación automática al equipo de soporte.
En la rama Falla, agregue un Mensaje de ausencia y un Paso de salto.
La plataforma está diseñada para que el cliente pueda acceder a todas las funciones y gestionarla directamente según sus necesidades. No obstante, si desea que realicemos estas tareas por usted, podrá contratar a nuestros expertos a una tarifa de $70 por hora.
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