Soporte entrante: Identificar contactos por correo electrónico y número de teléfono

Objetivo de negocio: Recoja un número de teléfono o un correo electrónico cuando reciba un nuevo contacto para identificar si es un cliente existente.

La identificación de un cliente existente brinda a los agentes de soporte más contexto sobre el cliente. Con una mejor comprensión de un cliente, los agentes pueden brindar una mejor asistencia. En la plataforma, los identificadores de contacto se pueden recopilar mediante flujos de trabajo y el widget de chat del sitio web.

Beneficios de recopilar correos electrónicos y números de teléfono

Utilice la dirección de correo electrónico o el número de teléfono recopilados para:

• Fusionar contactos cuando un contacto le envía un mensaje desde un canal diferente.

• Ser capaz de sincronizar contactos y propiedades de contacto con otro CRM.

Métodos para recopilar la identificación de contacto

Aquí hay cuatro métodos que puede usar para recopilar identificadores de contacto:

1. Obtenido automáticamente de los Metadatos del Canal.

2. Solicite un número de teléfono o correo electrónico mediante Workflows.

3. Formulario previo al chat en el widget de chat del sitio web.

4. Identifique los contactos registrados a través del widget de chat del sitio web.

Obtenido automáticamente de los metadatos del canal

La plataforma recibe automáticamente el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del contacto para los siguientes canales:

• WhatsApp

• SMS Correo

• electrónico

Para los canales que no proporcionan el número de teléfono o el correo electrónico del contacto a la plataforma, utilice los otros tres métodos para recopilar identificadores de contacto.

Solicite un número de teléfono o correo electrónico usando Workflows

Utilice este método cuando los contactos le envían mensajes a través de mensajería instantánea.

Objetivos

• Seleccione una plantilla de flujo de trabajo y personalice los pasos si es necesario

• Continuar el flujo de trabajo cuando se salta la pregunta

Configuración del flujo de trabajo

Hay plantillas de flujo de trabajo configuradas por nuestro equipo que puede usar de inmediato. Estas plantillas se pueden editar para adaptarse a las necesidades de su negocio.

Obtenga más información sobre las plantillas de flujo de trabajo aquí.

Seleccione Plantilla de flujo de trabajo y personalice los pasos si es necesario

En la plataforma, haga clic en Flujos de trabajo > + Agregar flujo de trabajo y elija su plantilla.

Para recopilar correos electrónicos, haga clic en Mensaje de bienvenida y Solicitar correo electrónico > Usar plantilla.

Para recopilar números de teléfono, haga clic en Mensaje de bienvenida y Solicitar número de teléfono > Usar plantilla.

Haga clic en el paso Solicitar correo electrónico para editar el Texto de la pregunta. El Tipo de pregunta debe permanecer como Correo electrónico. Finalmente, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Haga clic en el paso Solicitar número de teléfono para editar el texto de la pregunta. El Tipo de pregunta debe permanecer como Teléfono. Finalmente, haga clic en Guardar y publicar para activar el flujo de trabajo.

Continuar el flujo de trabajo cuando se omite la pregunta

Estas plantillas de flujo de trabajo se configuran con un paso de rama para verificar si el campo de contacto ya contiene la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.

Condición	Resultado
El identificador del contacto no existe	Haga la pregunta
El identificador del contacto si existe	Omite la pregunta

Agregue un paso de salto para definir el siguiente paso en el flujo de trabajo cuando se omite la pregunta. A menudo, elegirá el Paso después del Paso Hacer una pregunta.

Formulario previo al chat en el widget de chat del sitio web

Utilice este método cuando espere que los contactos le envíen mensajes a través del widget de chat del sitio web.

A diferencia de los canales de mensajería instantánea que proporcionarán el nombre del contacto, cuando los contactos envíen mensajes desde el widget de chat del sitio web, también deberá obtener su nombre además del número de teléfono o la dirección de correo electrónico.

Objetivo

Solicitar el nombre del contacto, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico mediante el formulario previo al chat.

Configuración

Aquí se explica cómo configurar la información de contacto que desea recopilar del formulario previo al chat.

Vaya al módulo Configuración > Canales > Canal de chat del sitio web > Personalizar.

1. Abra el interruptor Pre-Chat y habilite el formulario Pre-Chat.

2. Agregue el campo Nombre, dirección de correo electrónico y teléfono al formulario.

3. Haga que los campos sean Obligatorios para que los Contactos deban completarlos.

La plataforma está diseñada para que el cliente pueda acceder a todas las funciones y gestionarla directamente según sus necesidades. No obstante, si desea que realicemos estas tareas por usted, podrá contratar a nuestros expertos a una tarifa de $70 por hora.