Actualización Mayo 2023

Nuevo módulo de reportes

Hemos actualizado el módulo de reportes con métricas y funciones nuevas e importantes para ayudarlo a obtener información más detallada sobre su espacio de trabajo.

Información más detallada a la vista

Cada empresa tiene su propia forma de calcular el rendimiento. Para reflejar esto, el módulo de informes se ha actualizado para ofrecer detalles más completos y un enfoque personalizable para medir el rendimiento.

Para proporcionar a las empresas métricas más eficientes y personalizadas, hemos mejorado la precisión de los datos con pestañas y filtros adicionales, y nuestros gráficos y tablas mejorados transmiten datos complejos de manera efectiva. Ahora puede realizar análisis en profundidad de lo siguiente:

• Volumen de conversación y tráfico

• Tiempos de respuesta y resolución

• Mensajes enviados y recibidos

• Asignación de contactos

• Adición, conexión, eliminación y fusión de contactos

• Rendimiento de transmisión

Estamos seguros de que esto le permitirá tomar decisiones más informadas y optimizar su espacio de trabajo para obtener mejores resultados.

Mida el rendimiento en función del tiempo de asignación

Anteriormente, el módulo de informes medía el tiempo de respuesta y resolución según el tiempo que tardaban los agentes en responder a los mensajes de los clientes. Sin embargo, para las empresas que no operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los mensajes recibidos fuera del horario comercial distorsionaron estas métricas. Nos complace presentar nuevas métricas que le permiten medir el rendimiento en función del tiempo de la primera o la última asignación.

Busque los siguientes gráficos en el Módulo de Respuestas y Resoluciones:

Tiempo promedio de primera asignación a primera respuesta

Esta métrica excluye el tiempo que tomó la asignación del contacto, contando solo el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar la primera respuesta una vez que han sido asignados.

Promedio de la primera asignación a la hora de cierre

Esta métrica excluye el tiempo que tomó la asignación del contacto, contando solo el tiempo promedio que los agentes tardan en resolver una conversación una vez que han sido asignados.

Promedio de la última asignación al tiempo de respuesta

Esta métrica es útil para medir cuánto tiempo tardó el último agente en enviar una primera respuesta a la conversación que había sido escalada o redirigida.

Promedio de la última asignación a la hora de cierre

Esta métrica es útil para medir cuánto tiempo tardó el último agente en resolver una conversación que había sido escalada o redirigida.

Las tablas de desglose de la derecha se pueden usar para identificar tendencias en los tiempos de asignación, respuesta y resolución para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y detectar áreas de mejora.

Informes de rendimiento de usuario mejorados

Si bien anteriormente era posible medir el rendimiento de los usuarios mediante métricas como conversaciones cerradas y tiempo promedio de resolución, queríamos brindar a las empresas más herramientas para realizar un mejor seguimiento y optimizar la eficiencia.

Cargado con múltiples gráficos intuitivos, la pestaña Tabla de clasificación y la pestaña Usuarios ofrecen una vista más detallada del rendimiento individual y del equipo. Lo que es mejor, ahora puede comparar el rendimiento entre los miembros del equipo o los equipos para identificar a los mejores o a los débiles.

Opciones de filtrado avanzadas

Ahora encontrará una amplia gama de filtros agregados a cada pestaña, que le permitirán realizar análisis más profundos de su Espacio. Estos filtros lo ayudarán a segmentar los datos según criterios específicos, como canales, equipos, categorías de conversación, tareas y más.

Nueva pestaña de análisis de transmisiones

Nuestro módulo de reportes anterior no incluía análisis de transmisión. Ahora, puede medir el rendimiento y el impacto de sus campañas de manera más efectiva.

Aquí puede averiguar el número total de destinatarios de la transmisión, así como las tasas de lectura. También puede ver la cantidad de transmisiones fallidas, el total de mensajes enviados y el estado de entrega de sus mensajes de transmisión: Enviado, entregado, leído y fallido.

También es posible desglosar el análisis de transmisión a nivel de mensaje. En la pestaña Mensajes, haga clic en Agregar filtro y busque Nombre de transmisión. Este filtro le permite identificar Contactos específicos que recibieron o no recibieron su mensaje en la transmisión seleccionada, así como el estado de entrega de su mensaje para cada Contacto.

Nota: Ciertos gráficos y tablas nuevos presentados solo se aplican a los nuevos datos recopilados a partir de la fecha de lanzamiento.

Puede conocer los detalles haciendo click en el link de abajo 👇🏽

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