Envíe CSAT al cliente y guarde datos en Google Sheets o CRM
Con un flujo de trabajo, puede enviar automáticamente a los clientes una encuesta CSAT cuando se cierra una conversación. Luego, puede guardar los datos para realizar un seguimiento de los comentarios positivos y negativos de los clientes y controlar los niveles de satisfacción a lo largo del tiempo.
Beneficios de enviar CSAT y guardar datos
Utilice las encuestas CSAT para:
Comprender los niveles de satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora
Realizar un seguimiento de los datos para obtener información sobre las preferencias, necesidades y expectativas de los clientes
Identificar a los clientes insatisfechos y brindar la oportunidad de abordar sus inquietudes, lo que podría convertirlos en clientes leales
Método para enviar CSAT y guardar datos
Envíe encuestas CSAT y guarde datos usando plantillas de flujo de trabajo
Envíe encuestas CSAT y guarde datos usando plantillas de flujo de trabajo
Objetivos
Configure su Hoja de cálculo de Google, CRM o almacén de datos para recibir datos de encuestas.
Seleccione una plantilla de flujo de trabajo y personalice los pasos para hacer una pregunta si es necesario.
Administre la respuesta positiva y guarde los datos en la hoja de Google o en el repositorio.
Administre la respuesta negativa y guarde los datos en la hoja de Google o en el repositorio
Administrar respuestas no válidas y sin respuestas.
Configure su Hoja de cálculo de Google, CRM o repositorio para recibir datos de encuestas
Para comenzar, debe seguir algunos pasos antes de crear su flujo de trabajo.
Según dónde desee guardar sus respuestas CSAT, así es como puede preparar la plataforma externa.
Configure su hoja de Google Sheet
Cree una hoja de cálculo de Google con los siguientes encabezados: Id. de agente, Nombre de agente, Equipo, Puntaje CSAT, Comentarios de seguimiento de CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, Categoría de conversación, Resumen de conversación, ID de contacto. Puede editar los encabezados como desee para satisfacer sus necesidades comerciales, pero tenga en cuenta que si los cambia, también deberá editar la asignación de columnas en el paso Guardar en la hoja de Google en el flujo de trabajo.
Configure su CRM o repositorio
Todos los CRM y repositorios se configurarán de manera diferente, pero aquí hay algunas cosas que debe preparar:
Averigüe qué claves de API necesita.
Determine qué campos en su CRM o repositorio están disponibles para guardar datos CSAT. Estos serán necesarios para fines de mapeo cuando configure el flujo de trabajo.
Agregue los campos personalizados necesarios a su CRM o repositorio.
Configuración del flujo de trabajo
Hay plantillas de flujo de trabajo configuradas por nuestro equipo que puede usar de inmediato. Estas plantillas se pueden editar para adaptarse a las necesidades de su negocio.
Seleccione una plantilla de flujo de trabajo y personalice los pasos para hacer una pregunta si es necesario
Hay dos plantillas para elegir dependiendo de dónde desee guardar sus datos. Aquí se explica cómo seleccionarlos y configurarlos.
Seleccione una plantilla para guardar las respuestas de CSAT en una hoja de cálculo de Google
En el menú de la plataforma, haga clic en Flujos de trabajo > + Agregar flujo de trabajo. Luego, haga clic en CSAT a hoja de Google > Usar plantilla
Seleccione una plantilla para enviar respuestas CSAT a un CRM o repositorio
En el menú de la plataforma, haga clic en Flujos de trabajo > + Agregar flujo de trabajo. Luego, haga clic en CSAT para Almacén de datos > Usar plantilla
La plantilla se configura con un paso Hacer una pregunta que se activa después de que se cierra una conversación. Puede editar la pregunta y las respuestas de opción múltiple si lo desea. La respuesta se guarda automáticamente como una variable denominada csat_score.
La rama de tiempo de espera predeterminada es de 6 horas, pero también se puede editar o desactivar.
Administre la respuesta positiva y guarde los datos en la hoja de Google o en el repositorio
El paso de rama está configurado para manejar respuestas positivas y negativas de manera diferente. Primero, veremos cómo gestionar una respuesta positiva.
Cuando el cliente selecciona 👍, será redirigido a esta rama donde recibirá un mensaje y se guardarán sus respuestas.
Edite el paso Enviar mensaje de agradecimiento como desee.
Hay dos formas de guardar las respuestas positivas.
Guardar respuestas en una hoja de Google
Configure los datos para enviar a una hoja de cálculo de Google.
Así es como debería verse la hoja de cálculo de Google después de recibir comentarios positivos:
Guardar respuestas en un CRM o repositorio
Administre la respuesta negativa y guarde los datos en la hoja de Google o en el repositorio
Si se da una respuesta negativa, el paso de rama se enrutará a un paso de Hacer una pregunta para obtener comentarios de seguimiento. Edite la pregunta como desee.
Edite los pasos Enviar mensaje de agradecimiento y Enviar mensaje de error si lo desea.
Luego, según la plantilla que haya elegido, la respuesta se guardará en consecuencia.
Guardar respuestas en una hoja de Google
Así es como debería verse la hoja de cálculo de Google después de recibir comentarios negativos:
Guardar respuestas en un CRM o repositorio
Si no se proporciona ningún comentario, se enviará el mensaje de error y se guardarán todos los datos, excepto los comentarios de seguimiento de CSAT. Configure el paso Guardar comentarios de CSAT 3 exactamente como lo hizo para los primeros dos pasos de Comentarios de CSAT.
Administrar respuestas no válidas y sin respuestas
Si un cliente responde con respuestas que no están en las opciones provistas, esto se considerará inválido y el cliente será redirigido a la rama Fallo: Inválido.
Si un cliente no responde dentro del período de tiempo que configuró anteriormente, el cliente será redirigido a la rama Falla: Tiempo de espera.
El flujo de trabajo se configura con un paso de salto si la respuesta no es válida. Esto volverá al paso Solicitar CSAT. La configuración predeterminada es un salto, pero puede editar la cantidad de saltos permitidos.
Si el cliente sigue enviando respuestas no válidas o si no hay respuesta, se enviará un mensaje de error. Edite el mensaje como desee.
La plataforma está diseñada para que el cliente pueda acceder a todas las funciones y gestionarla directamente según sus necesidades. No obstante, si desea que realicemos estas tareas por usted, podrá contratar a nuestros expertos a una tarifa de $70 por hora.
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