Informes para soporte
El módulo Informes proporciona información sobre las tendencias y el rendimiento del equipo en la plataforma. Úselo para generar informes para el análisis de tendencias de soporte a largo plazo y realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo de soporte en su conjunto o de los agentes individualmente.
Beneficios de supervisar a los agentes
Utilice los informes de soporte para:
Generar y analizar informes con métricas relevantes para la planificación a largo plazo del equipo de gestión.
Generar y analizar informes con métricas para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes.
Métodos para reportar
Analice las tendencias de soporte y realice un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes en el módulo de informes.
Exporte datos históricos a un archivo CSV desde la configuración del espacio de trabajo.
Envíe datos en tiempo real a una hoja de cálculo de Google o a un almacén de datos externo mediante Workflows.
Analice las tendencias de soporte y realice un seguimiento del rendimiento del equipo y de los agentes en el módulo de informes
Utilice este método para analizar tendencias y realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes en la plataforma.
Objetivos
Identificar los momentos más ocupados del día.
Identificar el tipo de clientes que le están enviando mensajes.
Identificar el Canal más utilizado para las conversaciones entrantes.
Identificar el tiempo medio de respuesta y resolución en equipo.
Evaluar el desempeño de cada agente.
Identificar anomalías potenciales para conversaciones resueltas.
Identificar anomalías potenciales para las conversaciones salientes.
Cómo hacerlo
Identificar los momentos más ocupados del día.
Utilice el mapa de calor de conversaciones abiertas para observar los períodos pico de conversaciones abiertas dentro de un período seleccionado. Esto ayuda a los gerentes de soporte a identificar los momentos más ocupados dentro de un día para los agentes, el propósito de programar agentes o justificar las necesidades de contratación.
Vaya al módulo Informes > Conversaciones > Mapa de calor de conversaciones abiertas.
Identifique el tipo de clientes que le están enviando mensajes
Utilice Conversaciones abiertas por tipo de contacto para identificar si las conversaciones fueron abiertas por contactos nuevos o recurrentes. Si las conversaciones abiertas son en su mayoría de nuevos contactos, esto podría significar que su empresa está recibiendo consultas de nuevos clientes. Si las conversaciones abiertas provienen principalmente de contactos que regresan, esto podría significar que los clientes que regresan envían mensajes a su empresa para quejarse de un servicio o producto.
Vaya al módulo Informes > Conversaciones > Conversaciones abiertas > seleccione Tipo de contacto en la lista desplegable Agrupar por > seleccione el intervalo de fechas.
Identificar el Canal más utilizado para las conversaciones entrantes
Use el gráfico de Mensajes entrantes para identificar el Canal que los clientes usaron más cuando enviaron mensajes a su empresa. Comprender la popularidad del Canal entre sus clientes ayuda a justificar el costo de una suscripción para un Canal en particular si es necesario. Por ejemplo, si la mayoría de sus clientes usan WhatsApp para enviarle mensajes, entonces es justificable seguir pagando por su cuenta API oficial de WhatsApp.
Vaya al módulo Informes > Mensajes > Mensajes entrantes.
Identificar el tiempo medio de respuesta y resolución en equipo
Utilice el gráfico de clasificación para identificar el tiempo promedio general de respuesta y resolución de cualquier equipo.
Vaya al módulo Informes > Tabla de clasificación > Tiempo de respuesta promedio o Tiempo de resolución promedio > seleccione Equipo en la lista desplegable Agrupar por. De forma predeterminada, solo se mostrarán en los gráficos los 10 mejores usuarios o equipos. Si desea ver el tiempo promedio de respuesta y resolución para diferentes equipos, use el filtro Equipos para obtener datos de equipos individuales.
Evaluar el desempeño de cada agente
Utilice la tabla Rendimiento del usuario para ver informes de rendimiento detallados de cada agente. Aquí, puede comparar la carga de trabajo de los agentes y establecer un punto de referencia para los objetivos de rendimiento en función de las estadísticas promedio. Todas las métricas de esta lista se basan en conversaciones cerradas por el agente.
Vaya al módulo Informes > Usuarios > Lista de tablas de rendimiento de usuarios. Para ver el rendimiento de un agente individual en otras pestañas de informes, use el filtro Usuarios cuando esté en esas pestañas.
Identificar anomalías potenciales para conversaciones resueltas
Utilice la tabla Lista de conversaciones para obtener un resumen de todas las conversaciones resueltas.
Vaya a la tabla Conversaciones > Lista de conversaciones.
Los administradores de soporte pueden usar esta lista para evaluar la calidad de las conversaciones con los clientes analizando las columnas disponibles aquí. Por ejemplo, si una conversación tiene un tiempo de resolución largo con una gran cantidad de mensajes, querrá investigar si se trata de un problema poco común o si el agente requiere más capacitación sobre un problema existente.
Los resúmenes de notas de cierre escritos por sus agentes al cerrar conversaciones se pueden monitorear para un análisis más detallado haciendo clic en el nombre del contacto en caso de que las notas de cierre generen señales de alarma.
Identifique anomalías potenciales para las conversaciones salientes
Utilice el gráfico Mensajes salientes por origen para identificar anomalías en las conversaciones salientes de su equipo. Los agentes de soporte generalmente no envían mensajes al cliente primero a menos que sea necesario para fines de seguimiento o que los utilicen agentes de soporte dedicados para mantenerse en contacto con clientes VIP. Por ejemplo, si se descubre que un agente de soporte tiene una alta tasa de conversación abierta, los gerentes pueden consultar con el agente para obtener una explicación.
Vaya al módulo Informes > Mensajes > Mensajes salientes > seleccione Origen del mensaje saliente en la lista desplegable Agrupar por > filtre Usuarios para ver los datos de los mensajes salientes enviados por un agente específico.
Exportar datos históricos a un archivo CSV desde la configuración del espacio de trabajo
Utilice este método para obtener datos históricos.
Este método le permite obtener registros históricos de mensajes o conversaciones cerradas del espacio de trabajo al exportar los datos a un archivo CSV para su análisis de tendencias de soporte en profundidad a largo plazo.
Objetivos
Obtenga registros históricos de Conversaciones o Mensajes
Cómo hacerlo
Obtenga registros históricos de Conversaciones o Mensajes
Utilice la exportación de datos para exportar registros de conversaciones o mensajes desde el espacio de trabajo para un análisis en profundidad.
Vaya al módulo Configuración > seleccione Exportación de datos en Configuración del espacio de trabajo > seleccione los datos para exportar de la lista desplegable > establezca el rango de fechas de la lista desplegable (solo disponible para datos de Conversaciones, Mensajes y Mensajes fallidos) > haga clic en Exportar Datos para iniciar el proceso. Una vez que esté listo, descargue el archivo de la tabla Historial de exportación de datos en cualquier momento dentro de los 7 días.
Registros de los mensajes
Al descargar los datos de Mensajes, obtendrá registros de todos los mensajes enviados en el Área de trabajo dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los datos de los mensajes incluyen Fecha y hora, Id. de remitente, Tipo de remitente, Id. de contacto, Id. de mensaje, Tipo de contacto, Tipo de mensaje y Contenido del mensaje.
Registros de las conversaciones
Al descargar los datos de Conversaciones, obtendrá registros de todas las conversaciones cerradas en el Área de trabajo con el intervalo de fechas seleccionado. Los datos de las conversaciones incluyen ID de conversación, fecha y hora de inicio de la conversación, fecha y hora de resolución de la conversación, ID de contacto, cesionario, número de mensajes salientes, número de mensajes entrantes, fecha y hora de la primera respuesta, resolución, hora de la primera respuesta, hora de resolución, categoría y resumen de la conversación.
Envíe datos en tiempo real a una hoja de cálculo de Google o a un almacén de datos externo mediante flujos de trabajo
Utilice las variables desencadenantes de Workflows para enviar datos específicos de conversaciones cerradas a una hoja de cálculo de Google o a un almacén de datos externo. Estas variables solo están disponibles cuando se selecciona el activador de conversación cerrada.
Establezca Activador en Conversación cerrada > seleccione las Condiciones de activación preferidas > use la lista de Variables de activación en el conmutador como referencia para los datos específicos que elija exportar en función de sus necesidades comerciales.
Aplique las variables desencadenantes relevantes en la configuración del paso Agregar fila de hojas de cálculo de Google o el paso de solicitud HTTP para enviar automáticamente los datos de conversación cerrada seleccionados a una hoja de cálculo de Google o a un almacén de datos.
La plataforma está diseñada para que el cliente pueda acceder a todas las funciones y gestionarla directamente según sus necesidades. No obstante, si desea que realicemos estas tareas por usted, podrá contratar a nuestros expertos a una tarifa de $70 por hora.
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